Cancelamento de voo Ryanair devido a problemas no Aeroporto de Lisboa - Dia 10 de maio

[lfdm]

"Aeroportos de Portugal pediu ao Ministério Público uma investigação sobre a falha no abastecimento de combustível no aeroporto de Lisboa em 10 de maio, anunciou esta quarta-feira o presidente, adiantando que a gestora do aeroporto quer ser indemnizada.

"Apresentámos um pedido de investigação ao Ministério Público e contratámos uma empresa especialista em combustível para apurar a causa" do incidente, que há duas semanas afetou 41.681 passageiros, disse aos deputados o presidente executivo da ANA, Carlos Lacerda, numa audição no parlamento.

O cancelamento de 97 voos, o atraso de 202 e a divergência de outros 12 voos para outros aeroportos em 10 de maio afetaram, segundo o presidente da ANA, 41.681 passageiros, dos quais 26.704 devido a atrasos, 13.341 por voos cancelados e 1.637 por voos divergidos.

Carlos Lacerda defendeu que não é à gestora que os passageiros afetados devem pedir para serem ressarcidos: "Os passageiros têm de pedir a indemnização às companhias aéreas, pois é com estas que têm contratos de transporte", adiantando que a gestora recebeu "algumas, mas muito poucas".

Por isso, adiantou, é junto das companhias aéreas ou até da Autoridade Nacional da Aviação Civil (ANAC) que o número de reclamações de passageiros deve ser solicitado.

"As peritagens dos seguros foram efetuadas e as pessoas afetadas têm de ser ressarcidas", defendeu, considerando "uma boa ideia" a sugestão de um deputados de publicar no 'site' da ANA informação sobre o seu direito dos passageiros lesados serem indemnizados.

A ANA salientou aos deputados que não foram só os passageiros e as companhias aéreas que foram afetados em 10 de maio: "Nós [a ANA] também fomos afetados e queremos uma indemnização", afirmou Carlos Lacerda.

A gestora do aeroporto de Lisboa, segundo o seu presidente, também foi "extremamente lesada" pelo incidente, assim como "a imagem do país", com consequências para o turismo nacional.

Quanto à falta de informação nos painéis do aeroporto naquele dia sobre os cancelamentos e atrasos de voos por falta de combustível, Carlos Lacerda explicou aos deputados que isso aconteceu por falta "informação fiável" para dar aos passageiros.

"Nem a ANA tinha informação sobre quando o abastecimento ia ser retomado", declarou, porque a "informação que chegava verificava-se não ser correta".

"Iremos até ao fim nas consequências do que se passou", disse Carlos Lacerda, explicando aos deputados que nem a ANA nem as companhias aéreas foram "avisadas" pela responsável do abastecimento de combustível do aeroporto e que a ANA "é especialista em aeroportos, mas não em combustível".

Carlos Lacerda disse ainda aos deputados ter "consciência" que a ANA "fez tudo, e até mais do que devia ter feito", para resolver o problema do abastecimento, e classificou o que se passou como "muito grave", salientando que esta situação foi "inédita" e não tem ainda a causa identificada.

"Só percebendo a causa podemos criar medidas", para que não se volte a repetir, defendeu.

Carlos Lacerda questionou ainda: "Como é possível os três tanques [de combustível] serem afetados? Nós não sabemos. E essa questão tem de ser respondida", adiantou, afirmando que tal incidente "não pode voltar a acontecer"."

www.jn.pt

 

[SEDA]

Obrigada @lfdm

Entretanto já obtivemos resposta da Ryanair, que continua a manter a posição de que não tem nada a pagar (nem despesas, nem indemnização):
"I refer to your letter dated 21/05/2017.
Whilst we sympathise with your view, we regret that our position as set out in the letter dated 19/05/2017 remains unaltered.
We are sorry that we cannot be of further assistance with regards to this matter.
I assure you of our best intentions at all times."

São rápidos a responder quando não lhes interessa...enfim...

Estamos a tentar contactar telefonicamente a ANAC para confirmar a receção da nossa reclamação (recebemos email por parte da Autoridade Nacional Belga, indicando que estavam a analisar a situação).

 

[Rosario]

Olá SEDA
O ano passado fiquei com uma mala danificada num voo da Orbest, depois de efetuar o pedido de reembolso e seis meses de espera sem grandes respostas, no portal da ANAC abri uma participação no Centro Europeu do Consumidor - ECC (digitalizei e anexei todos os comprovativos e emails trocados com a Orbest), e simultaneamente através de email dei conhecimento à Orbest da apresentação da queixa.
No prazo de dias recebi email do ECC que iriam averiguar a ocorrência.
Cerca de um mês depois fui reembolsada.
Espero que seja ressarcido rapidamente.

 

[SEDA]

Olá SEDA
O ano passado fiquei com uma mala danificada num voo da Orbest, depois de efetuar o pedido de reembolso e seis meses de espera sem grandes respostas, no portal da ANAC abri uma participação no Centro Europeu do Consumidor - ECC (digitalizei e anexei todos os comprovativos e emails trocados com a Orbest), e simultaneamente através de email dei conhecimento à Orbest da apresentação da queixa.
No prazo de dias recebi email do ECC que iriam averiguar a ocorrência.
Cerca de um mês depois fui reembolsada.
Espero que seja ressarcido rapidamente.

Obrigada @Rosario
Nós o ano passado também tivemos uns problemas com as malas, mas num voo da Air Europa. Fizemos reclamação junto da companhia e no máximo dois meses depois estávamos a ser reembolsados pelos danos.
A Ryanair não está nem aí, pelos vistos. Mas já reclamámos junto do Centro Europeu do Consumidor, ANAC e Autoridade Nacional Belga, aguardamos respostas... A Ryanair voltou a responder que não tinha nada a pagar...enfim... vamos ver, também nós esperamos ser ressarcidos, pelo menos do valor que tivemos de gastar por mais um dia em Bruxelas...

 

[SEDA]

Já conseguimos falar com a ANAC telefonicamente e, como seria de esperar, não conseguem indicar em quanto tempo podem dar uma resposta, uma vez que receberam centenas relativamente à situação do Aeroporto de Lisboa.
Confirmaram, via telefone, que a nossa reclamação tinha dado entrada no email. Informamos que já tínhamos recebido nova resposta da Ryanair à nossa 2ª reclamação, e que a mesma continuava a ser negativa, então pediram-nos para responder ao email que tínhamos enviado e juntar cópia da resposta da Ryanair, o que fizemos de imediato. Agora é aguardar pela resposta deles.
Aproveitamos e enviamos a mesma documentação para a Autoridade Nacional Belga e para o Centro Europeu de Consumo (sempre em resposta ao nosso último email).
Assim que tiver mais notícias, novidades, vou pondo aqui no Portal.
Decidimos que vamos aguardar pelas respostas das entidades competentes e, após as mesmas, voltaremos a apresentar reclamação na Ryanair, caso voltem a negar (no caso de termos a razão do nosso lado), seguimos com o caso para a AirHelp.
Muito obrigada pela ajuda de todos

 

[broka]

Tive um atraso de 26 horas num voo da Air Europa de Havana - Madrid.
Reclamei a pedir indeminizacao de 600€.

Responderam-me isto:
Apreciado Sr. Bastos,

Pelo presente acusamos ter recibido o seu escrito 25 do Maio do 2017 sobre o nosso voo UX 052 La Habana - Madrid con fecha 20 de Mayo de 2017.Para sua informação, o atraso que sofreu o voo indicado em sua saída, foi devido a uma deficiência inesperada para a segurança do vôo e por tanto una circunstância extraordinária no avião.

Asseguramos-lhe que Air Europa se esforçou em agilizar e minimizar o efeito do atraso, fazendo todo o possível por efetuar a saída com a máxima brevidade, mantendo informado o passageiro em todo momento através dos mecanismos habituais do aeroporto e sendo atendidos por nosso pessoal, no entanto, muitos são os fatores que intervêm na operação dos vôos e que escapam a nossa possibilidade de atuação, em ocasiões obrigando ao transportista a alterar seus vôos, ainda na contramão de seus próprios desejos e interesses.

Informamos-lhe que nesses casos a companhia aerea oferece assistência aos passageiros durante a espera ate a partida do voo, dependendo dos km do voo e do, país de partida em questão em conformidade com os regulamentos aplicáveis em cada caso.

Além disso, s e você não quiser viajar no vôo que tinha reservado ou em outras alternativas e, portanto, decidiu não usar o seu bilhete, podera solicitar o reembolso da parte do bilhete não utilizado se o tempo de atraso de voo for superior a cinco horas.Se está neste caso, devem contactar o escritório através do qual você comprou o bilhete ou agência de viagens que emitiu o bilhete para solicitar o reembolso.

No entanto, devemos informar que em caso de atraso não contempla a entrega de uma compensaç ão financeira.
Agradecemos que nos tenha feito chegar seus comentários, já que nos permitem melhorar os nossos serviços com o objectivo a cobrir as necessidades de nossos clientes.

Atenciosamente,

Departamento de Atenção ao Cliente
Air Europa

Que grande lata. Como devo proceder agora? Contactar o Centro Europeu de Consumo? Voltar a insistir com a AirEuropa?

 

[SEDA]

Olá @broka

No nosso caso voltámos a responder à Ryanair indicando os pontos do Regulamento onde baseávamos o nosso pedido de reembolso (e indemnização - mas focámos-nos mais no reembolso).
De seguida enviámos a reclamação para a ANAC, Autoridade Nacional Belga (foi em Bruxelas que se deu o atraso) e enviámos também para o Centro Europeu do Consumidor.

Ficam aqui os links que podem ajudar nestes casos (e nos ajudaram a nós):
Direitos dos passageiros aéreos
Dados das autoridades nacionais de aviação
Centro Europeu do Consumidor em Portugal
Comissão Europeia - Mobilidade e Transportes - Formulário de Ajuda
Regulamento Europeu nº 261/2004

Nós usamos o formulário de ajuda da Comissão Europeia - Mobilidade e Transportes para confirmar os nossos direitos. São rápidos a responder e dão-nos todas as informações necessárias para seguirmos com a reclamação.

 

[broka]

Olá @broka

No nosso caso voltámos a responder à Ryanair indicando os pontos do Regulamento onde baseávamos o nosso pedido de reembolso (e indemnização - mas focámos-nos mais no reembolso).
De seguida enviámos a reclamação para a ANAC, Autoridade Nacional Belga (foi em Bruxelas que se deu o atraso) e enviámos também para o Centro Europeu do Consumidor.

Ficam aqui os links que podem ajudar nestes casos (e nos ajudaram a nós):
Direitos dos passageiros aéreos
Dados das autoridades nacionais de aviação
Centro Europeu do Consumidor em Portugal
Comissão Europeia - Mobilidade e Transportes - Formulário de Ajuda
Regulamento Europeu nº 261/2004

Nós usamos o formulário de ajuda da Comissão Europeia - Mobilidade e Transportes para confirmar os nossos direitos. São rápidos a responder e dão-nos todas as informações necessárias para seguirmos com a reclamação.

Pedi ajuda à Autoridade Nacional de Aviação de Espanha na resolução deste caso... A ver no que dá.

Caso não resulte, tentarei a AirHelp.

 

[SEDA]

@broka quando tiver alguma resposta venha aqui dizer.
Nós faremos o mesmo assim que tivermos alguma resposta da ANAC.

 

[SEDA]

Olá a todos!
Finalmente começamos a receber respostas à nossa reclamação do cancelamento do voo da Ryanair.

ANAC (embora diga que a situação ainda está a ser averiguada e que vamos voltar a ser contactados mais tarde):
"ASSUNTO: Reclamação no âmbito do incidente de 10 de maio
Fazemos referência à reclamação de V. Exa. relativamente ao voo FR2931, querendo, antes de mais, lamentar o atraso da nossa resposta.
Na sequência dos acontecimentos do passado dia 10 de maio de 2017, relacionados com a prolongada disrupção no serviço de abastecimento de combustível no Aeroporto Humberto Delgado e os consequentes atrasos ou cancelamentos dos voos, a ANAC está a promover um processo de averiguações ao sucedido.
Deste modo, e apesar de ter sido contactado pela transportadora aérea, quando o processo de averiguações for concluído, voltaremos ao contato para informar sobre o seu impacto nos direitos dos passageiros no âmbito do Regulamento (CE) nº 261/2004.
Mais se informa, que a intervenção da ANAC enquanto organismo responsável pela execução do Regulamento (CE) nº 261/2004 e pela aplicação do respetivo regime sancionatório, não obsta ao direito de os passageiros obterem reparação legal junto dos tribunais nos termos previstos no direito nacional.
Com os melhores cumprimentos,
O Departamento de Preços e Defesa do Consumidor"

Provedor do Cliente (considera que não temos direito a indemnização):
"Com referência à situação exposta cumpre-nos esclarecer os seguintes pontos que poderão auxiliar V.Exa.
Analisada a exposição verificamos que V.Exa pretende exercer os direitos previstos ao abrigo do Regulamento n.º 261/2004 de 11 de Fevereiro.
Sucede que, ao contrário do referido por V.Exa, nos termos do referido Regulamento, o direito à indemnização prevista no mesmo, mais precisamente no seu art.º 7.º encontra-se excluída em situações onde o cancelamento / atraso / alteração decorre de situação de força maior (vide n.º 3 do art.º 5 do referido regulamento).
Atendendo aos contornos da situação parece-nos que a mesma consubstancia efectivamente uma situação de força maior, pois na verdade não decorre da própria actividade ou actuação da companhia aérea, mas de terceiro alheio ao fornecimento do serviço, isto no seguimento aliás do entendimento da jurisprudência do TJUE.
Não obstante, é um entendimento que pode ser discutido, porém não tem o Provedor competência para o fazer directamente pois a sua intervenção está limitada a actuação das agências de viagens na sua relação com os clientes.
Assim, aconselhamos a reclamação efectiva junto da companhia aérea e da própria autoridade que tutela a actuação das companhias áereas em Portugal - ANAC.
Melhores cumprimentos,
Pelos Serviços do Provedor do Cliente das Agências de Viagens e turismo."

Centro Europeu do Consumidor (considera que não temos direito à indemnização e que só podemos solicitar reembolso de despesas efetuadas anteriormente ao pedido de reembolso à companhia aérea - que é o que estamos a fazer, uma vez que só conseguimos aceder à nossa reserva já em Portugal. Já preenchemos o documento enviado por eles e enviamos toda a documentação solicitada.):
"Acusamos a receção do seu pedido de informação que nos mereceu a melhor atenção, tendo sido registado.
O Centro Europeu do Consumidor pertence a uma rede europeia de informação e assistência gratuita ao consumidor na resolução de conflitos de consumo decorrentes das aquisições transfronteiriças de bens e serviços a fornecedores estabelecidos no Espaço Económico Europeu.
A Rede de Centros Europeus do Consumidor (Rede CEC - ECC-Net) é constituída por 30 centros, localizados nos 28 Estados-Membros da União Europeia e também na Islândia e na Noruega. A Rede CEC (ECC-Net) é cofinanciada pela União Europeia e pelos Estados-Membros, no âmbito da ação CEC do Programa Consumidores (2014-2020) da União Europeia. A missão da Rede CEC é criar confiança no Mercado Único europeu, facultando aos consumidores informação sobre os seus direitos e assistência em questões relacionadas com as compras de bens e serviços transfronteiriças. Em Portugal, o Centro Europeu do Consumidor é cofinanciado pela Direção-Geral do Consumidor e está em funcionamento desde o ano 2000.
Mais informação sobre a Rede CEC está disponível em: ECC NET
Reportando-nos à sua reclamação informamos que conforme o Regulamento 261/2004, de 11 de fevereiro, o passageiro opta pelo reembolso do voo ou o reencaminhamento, assim tento optado pelo reembolso o contrato celebrado com a companhia aérea cessou com esse pedido, não podendo reclamar despesas posteriores ao mesmo. Tratando-se de responsabilidade extra contratual tal pedido apenas poderá ser efetuado através da via judicial, dado que terá de haver uma ponderação bem como a análise dos pressupostos da mesma que apenas pode ser feita por um juiz. Caso tenha compovativo de despesas efetuadas entre o cancelamento e o pedido de reembolso solicitamos que as anexe à reclamação os comprovativos das mesmas e que nos indique o seu montante total.
No respeitante à compensação pelo cancelamento do voo compete à companhia aérea fazer prova da ocorrência de circunstâncias extraordinárias, dado que a falha de combustível (que certamente será uma causa extraordinária) ocorreu no aeroporto de Lisboa e o voo cancelado no aeroporto de Bruxelas será a mesma que terá de provar em que medida tal afetou o voo em causa. Sugere-se comunique a ocorrência à entidade reguladora da aviação civil do local da ocorrência.
Face ao atrás exposto e porque não vemos de imediato como o problema de abastecimento em Lisboa afetou um voo que partiu de outro aeroporto acompanharemos o seu pedido no que respeita ao pedido de compensação.
Para uma maior celeridade no tratamento da sua reclamação, solicitamos que introduza a sua reclamação num formulário próprio (em pdf.) que encontrará no nosso sítio internet, seguindo a seguinte hiperligação: Centro Europeu do Consumidor
Para o efeito e por questões técnicas, deverá guardar no disco do computador o formulário e só após proceder à sua abertura e preenchimento, qualquer data deverá ser aposta utilizando o calendário anexo ao campo correspondente.
Deverá juntar à reclamação cópia da seguinte documentação:
- email de confirmação da reserva da viagem;
- prova do cancelamento, se a tiver;
- reclamação apresentada à companhia aérea e respostas obtidas e
- documentação de despesas efetuadas a título de assistência não fornecida do período que medeia o cancelamento e o pedido de reembolso e a indicação do seu valor total.
Na posse da documentação solicitada, o CEC irá transitar a sua reclamação para o centro competente, com vista a tentar-se obter uma resolução amigável com a entidade reclamada.
Mais se esclarece que na intervenção da Rede CEC não é possível obter ressarcimento no respeitante, por exemplo, a danos morais, por não serem mensuráveis enquanto conflito de consumo, não podendo os CEC arbitrar quaisquer valores. Os CEC não dispõem de poderes inspetivos nem sancionatórios.
A intervenção do CEC, restrita à tentativa de resolução amigável do conflito, não suspende nem interrompe quaisquer prazos de prescrição ou caducidade."

Belgian Civil Aviation Authority (também preenchemos a documentação solicitada por eles e já enviamos)
"If there is no response from Eyanair within a reasonable time frame (6 weeks) or if this response is unsatisfactory, you may complain to our department. In this case, we would like to ask you to complete the complaint form in attachment.
Kindly submit your complaint by email to [email protected] on via our electronic complaint form: https://www.mobilit.fgov.be/applications/Internet/EasyWebForms.nsf/PassengerRights.xsp . Please include with your complaint a copy of allcorrespondence exchanged with the airline, a copy of your booking (or of your airline tickets), as well as a copy of all supporting documentation for expenses for which you are requesting reimbursement (if possible, all documents in PDF).
Your case will not be dealt with until the completed complaint form has been received. Thank you for your understanding.
For your information, our organisation has no authority to compensate passengers in place of air transporters. The compensation of passengers - when due - falls to the airline.
We would like to bring to your attention the fact that our organisation, while it is able to invite the competent authorities to issue a report in view of sanctioning the failings of the transporters under Regulation (EC) No 261/2004, if found, it does not however possess any power to oblige airlines to compensate passengers. Our objective is to prevent any future lapse in Regulation (EC) No 261/2004.
In other words, if the airline maintains its position, it falls to passengers wishing to take their request for compensation further, to go to the competent court of law for resolution of the dispute. Indeed, where you have suffered loss or damage, only the national courts can awards damages. However, since there is a time-limit on most means of redress, you may forfeit your rights if you do not exercise them quickly. Regulation (EC) 261/2004 does not specify any time-limit for bringing actions for compensation. In its judgment C-139/11 of 22 November 2012, the Court of Justice of the European Union held that the time-limits for bringing actions for compensation for flight cancellation under European Union law are determined in accordance with the rules of each Member State on the limitation of actions. In Belgium, some airlines maintainthat actions based on the EC Regulation 261/2004 are time-barred after a period of one year (from the date of the concerned flight) following the application of the Belgian Law of 25 August 1891 (article 9). Our intervention has no effect on limitation period. If you were to opt for such a legal action, we would appreciate receiving a copy of the decision/judgement reached. In this way, the airlines as well as the national authorities are able to refer to precise case law."

Não voltamos a contactar a Ryanair após a última resposta deles em que mantinham a posição de não terem de nos pagar qualquer indemnização, no entanto nunca se referiram ao facto de reembolsarem as despesas que tivemos por termos ficado mais 1 dia e 1 noite em Bruxelas. Indicaram que nos iam fazer o reembolso dos bilhetes em 10 dias úteis, mas já passaram mais de 30 e até agora nada entrou na nossa conta. Estamos a aguardar uma resposta final da ANAC para dar andamento ao processo novamente na Ryanair e de seguida através da AirHelp, caso eles mantenham a sua posição.


Estamos em dúvida sobre o que fazer relativamente ao reembolso dos bilhetes que eles disseram que iam pagar e que até ao momento não o fizeram. Devemos insistir com eles ou aguardar respostas finais da ANAC.
Ah! Após estas respostas, e quando voltamos nós a responder, informamos do facto da Ryanair manter a sua posição e ainda não terem efetuado o reembolso do valor dos bilhetes cancelados (anexamos aos novos emails todas as comunicações trocadas com eles).

 

[broka]

Alguma novidade em relação a isto?

Recebi resposta da Autoridade Nacional de Aviação de Espanha a informar que ainda não obtiveram nenhuma resposta por parte da AirEuropa, apesar de lhes ter sido exigida resposta em 30 dias, etc.

Conclusão: Vou accionar a AirHelp.

 

[SEDA]

Olá @broka
Então quando tiver alguma informação da AirHelp, informe aqui.

Nós continuamos a aguardar respostas de todos os lados. Já pensamos em contactar a AirHelp mas como não temos respostas de nenhum dos lados, onde nos digam o que de facto temos direito, ainda não o fizemos.

 

[SEDA]

Já obtivemos resposta da ANAC aos incidentes ocorridos no Aeroporto de Lisboa, em maio de 2017

Decisão ANAC
"Assunto: Direitos dos passageiros - cancelamentos e atrasos de voos ocorridos no dia 10 de maio
Na sequência dos acontecimentos do dia 10 de maio de 2017, relacionados com a prolongada disrupção no serviço de abastecimento de combustível no Aeroporto Humberto Delgado, a ANAC terminou o processo de averiguações ao sucedido.
Em resultado da análise da situação na ótica dos direitos dos passageiros, a ANAC conclui que as transportadoras aéreas são obrigadas a cumprir as obrigações de assistência, bem como a indemnizar os passageiros afetados nos termos previstos no artigo 7.º do Regulamento (CE) n.º 261/2004, não se enquadrando a ocorrência relativa à falha no abastecimento de combustível no conceito de circunstância extraordinária.
Desta forma, a ANAC sugere ao Sr. Passageiro o seguinte procedimento:
1.Verificação da distância ortodrómica do voo afetado, o que poderá fazer através da seguinte ligação:
Data Hub for all the World’s Airports - World Airport Codes
2.Confirmação do montante da indemnização a que o Sr. Passageiro tem direito de acordo com a distância ortodrómica do voo afetado, de acordo com o definido no artigo 7.º do Regulamento (CE) n.º 261/2004:
a.250 euros para todos os voos até 1500 quilómetros;
b.400 euros para todos os voos intracomunitários com mais de 1500 quilómetros e para todos os outros voos entre 1500 e 3500 quilómetros;
c.600 euros para todos os voos não abrangidos pelas alíneas a) ou b).
3.Reenvio da reclamação formal já apresentada junto da Transportadora Aérea referindo expressamente os resultados do relatório da autoridade nacional da aviação civil (ANAC) sobre ocorrência relativa ao abastecimento de combustível no aeroporto Humberto Delgado (AHD), 10 de maio de 2017.
Aproveitamos a oportunidade para relembrar o Sr. Passageiro de que em primeiro lugar deverá apresentar uma reclamação formal junto da Transportadora Aérea através do site da própria (na área de apoio ao cliente) ou através de carta dirigida à sede da mesma, com a seguinte informação:
- Nome do passageiro;
- Transportadora aérea;
- Número de voo;
- Data e hora do voo;
- Aeroporto de partida e de chegada;
- Aeroporto onde ocorreu o atraso ou cancelamento."

Após recebermos este email voltamos a contactar a Ryanair, indicando a decisão da ANAC.

Resposta da Ryanair
"I refer to your letter dated 12/02/2018.
Ryanair are now in receipt of the ANAC’s recommendation for the above claim.
I regret that on this occasion, Ryanair cannot comply with the board's recommendation, as we believe that their decision is outside the scope of the EU Regulation 261/2004."

Voltámos a contactar a ANAC, informando desta última decisão da Ryanair. Acho que vamos avançar com reclamação através da AirHelp.
Até hoje não nos reembolsaram do valor dos voos cancelados, embora digam que já o fizeram, mas também não nos enviam qualquer comprovativo de como procederam ao pagamento.

Quando tiver mais informações volto a colocar aqui.

 

[Cláudio Pereira]

Há aqui uma dúvida que tenho e que acho estranho.
Tal como a ACT(Autoridade para as Condições de Trabalho) tem poder para aplicar coima(quando aplicável) e/ou obrigar uma entidade a cumprir a lei relativamente ao mercado de trabalho, a ANAC tem também poder, mas em relação à aviação.
Desta forma, não estou a ver por que razão a ANAC não responde directamente à Ryanair, dando conhecimento de tal, a quem apresentou a queixa e pede ao lesado/reclamante para falar novamente com a Ryanair. A Ryanair, como empresa estrangeira a operar em Portugal e na Europa, tem de cumprir com a legislação portuguesa e europeia.

Alguém entendido no assunto pode esclarecer sobre isto ?

 

[SEDA]

Olá @Cláudio Pereira

Hoje liguei para a ANAC para esclarecer esta situação e questionar que procedimentos tomar neste caso em especifico. O que me indicaram é que já receberam mais reclamações de outros passageiros, que tinham voo com a Ryanair nesse dia, e que estão na mesma situação que nós. Indicaram-me para aguardar uma resposta da parte deles (ANAC) pois esta situação vai ser passada para o gabinete jurídico da ANAC, para decidirem quais os procedimentos que eles, e nós passageiros, devemos tomar de seguida. Ao que me pareceu pela conversa, a Ryanair, é das únicas companhias aéreas que se está a recusar pagar as indemnizações aos passageiros lesados pelo problema ocorrido no dia 10 de maio.

Também falei sobre o facto de, até ao momento, eles não nos terem pago o valor do voo cancelado (nem nos enviarem comprovativo em como o fizeram, tal como indicam) e deram-me um outro email para expor essa situação (para tratarmos das coisas em separado - indemnização de um lado, voos e despesas de outro).

Entretanto ontem contactaram-nos do Centro Europeu do Consumidor a tentar esclarecer toda a situação, já trocamos alguns emails e enviamos a resposta da ANAC indicando que temos de ser indemnizados de acordo com o regulamento, e eles vão encaminhar todo o processo, novamente, para o Centro Europeu do Consumidor do país onde é a sede da Ryanair.

 

[SEDA]

Fomos contactados na semana passada pelo Centro Europeu do Consumidor, em Portugal, dando indicação que a Ryanair já se propôs a pagar €400 de indemnização pelo cancelamento do voo no passado dia 10 de maio. A jurista que está a tratar do nosso caso, pretendia apenas confirmar que tínhamos uma resposta da ANAC a confirmar que a situação ocorrida não era considerada como circunstância extraordinária, pediu para lha enviarmos, para ela encaminhar a resposta para a Ryanair, continuando a insistir na indemnização de €400, mas por passageiro.

Relativamente aos voos que não nos reembolsaram (embora indiquem que sim), e as restantes despesas, até ao momento não temos mais informações.

 

[SEDA]

Boa tarde a todos

Continuando a Ryanair a não nos pagar o valor devido, nem a reembolsar despesas, por não concordar com a decisão tomada pela ANAC, hoje abrimos um processo contra eles nos Julgados de Paz, em Lisboa. A Ryanair tem representação legal em Portugal, por isso o processo judicial pode ser tratado desta forma, sem termos de recorrer a Tribunais de 1ª Instância (acho que se chamam assim), nem pagar custas elevadas (nos Julgados de Pazo o valor a pagar será no máximo €70 se perdermos o processo).

Saímos dos Julgados de Paz já com data de mediação marcada e caso não se chegue a acordo entre as partes, ou não concordemos com o que a Ryanair possa querer pagar, o caso seja para tribunal para ir a julgamento. Se ganharmos este processo, o valor a pagar (€70) ficará a cargo da Ryanair.

Dou mais informações assim que as tiver.

Ah! A sugestão de recorrermos aos Julgados de Paz veio da ANAC, uma vez que o nosso processo com a Ryanair não poderia ser tratado diretamente por eles, por não se ter dado em Portugal e sim em Bruxelas.

 

[SEDA]

Boa tarde a todos

Finalmente, mais de dois anos depois, damos por encerrada a nossa reclamação contra a Ryanair.

Como demos indicação no post anterior, em fevereiro deste ano demos entrada num processo "judicial", contra a Ryanair, nos Julgados de Paz de Lisboa (isto depois de termos esgotado todas as possibilidades dos meios ditos normais: Ryanair, ANAC, ANAC Belga e Centro Europeu do Consumidor). No mesmo dia trouxemos marcada uma data para mediação que a Ryanair, através dos seus advogados em Lisboa, recusaram e optaram por irem diretamente para "julgamento", enviando uma carta, aos Julgados de Paz, onde contrapunham alguns dos valores que indicávamos, e solicitávamos pagamento, na nossa carta. Foi-nos enviada essa carta e indicaram-nos para aguardar a data do "julgamento". No tempo que decorreu entre recebermos a carta dos Julgados de Paz e termos sido contactados sobre a marcação do "julgamento", conseguimos juntar algumas faturas que estavam em falta e que os advogados da Ryanair mencionaram na carta que nos enviaram.

No dia marcado para o julgamento apresentamos-nos nas instalações dos Julgados de Paz e levamos toda a documentação que já tínhamos entregue, tal como a nova documentação. O Juiz de Paz que presidiu à sessão não fez grande coisa, anotando as novas informações que entregamos e indicando que aquela sessão seria para chegarmos a um acordo sobre os valores que a Ryanair nos devia pagar. No final da sessão, como a advogada da Ryanair não tinha poder de decisão, ficou marcada uma data limite para resposta por parte da Ryanair e, caso a mesma não respondesse, uma nova data de julgamento.

No final, a Ryanair pagou-nos o valor total (indemnização + despesas que tivemos pelo facto do voo ter sido cancelado e termos sido obrigados a ficar em Bruxelas mais um dia) que solicitamos desde o início da nossa reclamação, exceto o valor dos voos de regresso a Lisboa, que compramos pela TAP.

Ainda conseguimos provar que, embora a Ryanair dissesse que sim, nunca recebemos o reembolso do valor dos voos cancelados por eles. Provámos que o cartão para onde transferiram o valor não foi o cartão com o qual fizemos o pagamento dos voos na altura. Dessa forma esse valor também nos foi restituído.

Conselho para quem passa por este tipo de situações: se virem que, depois de fazerem tudo o que vos é possível - reclamação junto da companhia aérea, ANAC, etc., a companhia aérea continua a não vos querer pagar um valor que é vosso por direito, recorram aos Julgados de Paz da vossa área de residência. Os processos decorrem de forma mais célere que os processos judiciais ditos normais e as custas a pagar são bastante inferiores. Chegando a acordo as custas são a dividir pelas duas partes, no caso de não chegar a acordo mas ganhar o processo são responsabilidade da parte que perde.

 

[TREPADOR]

Ainda bem que tudo se resolveu, mas não posso deixar de lamentar que a ANAC não faça o seu trabalho.
Fico com a ideia que a ANAC não tem peso algum e que as companhias aéreas se podem dar ao luxo de os ignorar e fazer o que bem entendem.

 

[SEDA]

Ainda bem que tudo se resolveu, mas não posso deixar de lamentar que a ANAC não faça o seu trabalho.
Fico com a ideia que a ANAC não tem peso algum e que as companhias aéreas se podem dar ao luxo de os ignorar e fazer o que bem entendem.

O nosso cancelamento ocorreu em Bruxelas, mas na sequência do incidente no aeroporto de Lisboa. Por esse motivo, a ANAC não podia "pegar" no nosso caso, embora tenham sido eles a dar-nos a resposta final sobre o incidente (teria de ser tudo tratado com a ANAC Belga - e a mesma foi contactada por nós e por sua vez contactou a Ryanair).

Nós como percebemos que, de outra forma, não teríamos acesso ao que era nosso por direito, não paramos de nos mexer até encontrarmos uma solução.

Mas entendo perfeitamente o que quer dizer com a parte do peso que supostamente a ANAC de qualquer país deveria ter e que, neste tipo de situação, nos faz parecer que não tem :S