SEDA
Membro Conhecido
Olá a todos!
Não sei se estou no sítio certo, por isso, caso não esteja, peço ao staff que altere o meu post para o que considerar mais correto.
No passado dia 10 de maio o nosso voo Bruxelas - Lisboa, às 21h45, pela Ryanair, foi cancelado devido aos problemas que existiram nesse dia no abastecimento dos aviões no Aeroporto de Lisboa.
No momento do embarque, por volta das 20h50, fomos informados que o voo estava atrasado, deram-no um voucher de €5 para comermos e indicaram-nos para nos dirigirmos à porta de embarque novamente às 23h30. Só depois das 23h30 é que fomos informados que o voo estava cancelado e o motivo seria o acima indicado. Falamos sempre com pessoal do Aeroporto de Bruxelas e nunca com pessoas da Ryanair, uma vez que não têm presença física nos aeroportos (ou em qualquer outro lado). Indicaram-nos para nos dirigirmos a outro balcão da Aviapartner (empresa que gere o aeroporto) e solicitar um voucher para a noite de hotel e para o transporte até ao mesmo. Refiro que a noite do hotel não incluía pequeno-almoço, nem nos foi dado mais nenhum vale para alimentação nesse dia. Indicaram-nos ainda que podíamos pedir a alteração para o voo seguinte da Ryanair ou pedir o reembolso do bilhete, mas tudo pela aplicação ou pelo site. Ora nós (e mais alguns passageiros com quem falámos enquanto esperávamos) tentámos aceder à aplicação para fazer a alteração do voo, mas nunca foi possível naquela noite, pois a aplicação deu sempre erro (houve passageiros que tinham os familiares em casa a tentarem fazer a alteração através do site e estavam com o mesmo problema).
Entretanto já sabíamos, porque nos tinham confirmado no balcão de embarque, que não haviam voos disponíveis para o dia seguinte para Lisboa (estávamos próximos da vinda do Papa a Portugal) e que só na sexta é que teríamos a oportunidade de voltar a casa.
No dia 11 de manhã conseguimos aceder à aplicação mas a nossa reserva tinha desaparecido. Contactámos com o Live Chat da Ryanair a pedir ajuda e o que nos foi indicado por eles é que devíamos comprar outro voo e pedir o reembolso posteriormente. Informaram-nos ainda que o próximo voo disponível da Ryanair era sábado às 21h45, o que para nós era impensável devido a compromissos profissionais, a que já estávamos a faltar no dia 11. Por isso dia 12 tínhamos de regressar a Lisboa. Questionámos se a Ryanair reembolsava os voos caso fossem comprados noutra companhia aérea diferente, ao que nos responderam que sim, para depois solicitarmos o reembolso através do site.
Dirigimos-nos ao aeroporto e neste ao balcão da TAP, pois era o primeiro próximo voo a sair para Lisboa. Compramos a viagem e posteriormente dirigimos-nos novamente ao balcão da Aviapartner para solicitar voucher para mais uma noite (que teríamos direito pelo cancelamento do nosso voo e pelo regulamento europeu). Foi-nos indicado que a política da Ryanair era apenas comparticipar aos seus passageiros apenas uma noite no hotel, independentemente do número de noites que pudessem ter de ficar até chegar ao destino.
Após o regresso a casa, no dia 12, fizemos reclamação no site da Ryanair a solicitar reembolso das despesas que tivemos por este dia extra, reembolso do bilhete de avião que não usamos por cancelamento por parte da Ryanair, reembolso da nova viagem que tivemos de pagar do nosso bolso. Além disso solicitamos também indemnização pelo cancelamento de voo e que consideramos ter direito de acordo com o regulamento europeu. Resposta da Ryanair foi super rápida, em menos de uma semana, indicando que tinham feito o reembolso do bilhete que não usamos e que não teríamos direito a qualquer outro reembolso de despesa ou indemnização, uma vez que o cancelamento do voo tinha por circunstâncias extraordinárias exteriores à Ryanair. Segue a resposta deles:
"We sincerely regret the cancellation of your flight FR2931 from Brussels to Lisbon on the 10/05/2017, which was due to unforeseen operational issues at the Lisbon airport.
However, as this cancellation was outside Ryanair’s control we regret to advise that no monetary compensation is due under EU Regulation 261/2004.
We also note you chose not to rebook with Ryanair, but decided to apply for a refund of your cancelled flight. The refunded amount should be transferred on your credit card which was used to make the reservation and ending with the last four digits 1664 within the next 10 days.
We have processed the refund as you requested, therefore Ryanair has no further liability according to EU261.
Please be advised that by contacting the reservation centre agents (Live chat, call centre), a cancelled flight can be changed within a 7 day time frame, however, after a the refund was processed this options is no longer applicable."
Já respondemos a esta carta da Ryanair com nova reclamação no site deles, uma vez que eles não dão outra hipótese (a menos que enviemos por carta) indicando que não estamos de acordo com a resposta e pegando nos pontos do regulamento europeu que, a nosso ver, nos dá direito ao reembolso das despesas (que eles não referem na comunicação deles, e também a indemnização. Enviámos também para a ANAC, para a Autoridade Nacional Belga, Provedor do Cliente e Centro Europeu do Consumidor. Até ao momento obtivemos a resposta do Provedor do Cliente indicando que, no seu entender, considerava que a Ryanair não teria de pagar qualquer valor, uma vez que foi uma situação de força maior, externa a eles e à sua atividade.
Até ao momento não obtivemos mais respostas.
A nossa dúvida é a seguinte: sendo um problema no aeroporto de Lisboa que impede que os voos se realizem, temos ou não direito a indemnização e a reembolso de despesas? Na realidade nós compramos os bilhetes de avião à companhia aérea e não ao aeroporto, a companhia não deveria arranjar solução de forma a não prejudicar os seus passageiros? Ou não deveria pagar as indemnizações e reembolsar despesas que os passageiros tiveram por este incidente e posteriormente contactar com o aeroporto de Lisboa e pedir-lhes a eles uma indemnização ou o que fosse? Terão de ser os passageiros, que já foram obrigados a não regressar a casa na data prevista, a serem lesados (e já não falo aqui na indemnização) com as despesas extra que tiveram de ter?
Sabemos que não escolhemos uma companhia de bandeira e sim uma lowcost. Sabemos que as lowcost tentam reduzir os seus custos ao máximo para que o preço da passagem seja o mais baixo possível e assim ganharem mais dinheiro com a procura por parte dos passageiros. No entanto as regras não são aplicadas a todos da mesma forma?
Obrigada desde já pela vossa ajuda!
Não sei se estou no sítio certo, por isso, caso não esteja, peço ao staff que altere o meu post para o que considerar mais correto.
No passado dia 10 de maio o nosso voo Bruxelas - Lisboa, às 21h45, pela Ryanair, foi cancelado devido aos problemas que existiram nesse dia no abastecimento dos aviões no Aeroporto de Lisboa.
No momento do embarque, por volta das 20h50, fomos informados que o voo estava atrasado, deram-no um voucher de €5 para comermos e indicaram-nos para nos dirigirmos à porta de embarque novamente às 23h30. Só depois das 23h30 é que fomos informados que o voo estava cancelado e o motivo seria o acima indicado. Falamos sempre com pessoal do Aeroporto de Bruxelas e nunca com pessoas da Ryanair, uma vez que não têm presença física nos aeroportos (ou em qualquer outro lado). Indicaram-nos para nos dirigirmos a outro balcão da Aviapartner (empresa que gere o aeroporto) e solicitar um voucher para a noite de hotel e para o transporte até ao mesmo. Refiro que a noite do hotel não incluía pequeno-almoço, nem nos foi dado mais nenhum vale para alimentação nesse dia. Indicaram-nos ainda que podíamos pedir a alteração para o voo seguinte da Ryanair ou pedir o reembolso do bilhete, mas tudo pela aplicação ou pelo site. Ora nós (e mais alguns passageiros com quem falámos enquanto esperávamos) tentámos aceder à aplicação para fazer a alteração do voo, mas nunca foi possível naquela noite, pois a aplicação deu sempre erro (houve passageiros que tinham os familiares em casa a tentarem fazer a alteração através do site e estavam com o mesmo problema).
Entretanto já sabíamos, porque nos tinham confirmado no balcão de embarque, que não haviam voos disponíveis para o dia seguinte para Lisboa (estávamos próximos da vinda do Papa a Portugal) e que só na sexta é que teríamos a oportunidade de voltar a casa.
No dia 11 de manhã conseguimos aceder à aplicação mas a nossa reserva tinha desaparecido. Contactámos com o Live Chat da Ryanair a pedir ajuda e o que nos foi indicado por eles é que devíamos comprar outro voo e pedir o reembolso posteriormente. Informaram-nos ainda que o próximo voo disponível da Ryanair era sábado às 21h45, o que para nós era impensável devido a compromissos profissionais, a que já estávamos a faltar no dia 11. Por isso dia 12 tínhamos de regressar a Lisboa. Questionámos se a Ryanair reembolsava os voos caso fossem comprados noutra companhia aérea diferente, ao que nos responderam que sim, para depois solicitarmos o reembolso através do site.
Dirigimos-nos ao aeroporto e neste ao balcão da TAP, pois era o primeiro próximo voo a sair para Lisboa. Compramos a viagem e posteriormente dirigimos-nos novamente ao balcão da Aviapartner para solicitar voucher para mais uma noite (que teríamos direito pelo cancelamento do nosso voo e pelo regulamento europeu). Foi-nos indicado que a política da Ryanair era apenas comparticipar aos seus passageiros apenas uma noite no hotel, independentemente do número de noites que pudessem ter de ficar até chegar ao destino.
Após o regresso a casa, no dia 12, fizemos reclamação no site da Ryanair a solicitar reembolso das despesas que tivemos por este dia extra, reembolso do bilhete de avião que não usamos por cancelamento por parte da Ryanair, reembolso da nova viagem que tivemos de pagar do nosso bolso. Além disso solicitamos também indemnização pelo cancelamento de voo e que consideramos ter direito de acordo com o regulamento europeu. Resposta da Ryanair foi super rápida, em menos de uma semana, indicando que tinham feito o reembolso do bilhete que não usamos e que não teríamos direito a qualquer outro reembolso de despesa ou indemnização, uma vez que o cancelamento do voo tinha por circunstâncias extraordinárias exteriores à Ryanair. Segue a resposta deles:
"We sincerely regret the cancellation of your flight FR2931 from Brussels to Lisbon on the 10/05/2017, which was due to unforeseen operational issues at the Lisbon airport.
However, as this cancellation was outside Ryanair’s control we regret to advise that no monetary compensation is due under EU Regulation 261/2004.
We also note you chose not to rebook with Ryanair, but decided to apply for a refund of your cancelled flight. The refunded amount should be transferred on your credit card which was used to make the reservation and ending with the last four digits 1664 within the next 10 days.
We have processed the refund as you requested, therefore Ryanair has no further liability according to EU261.
Please be advised that by contacting the reservation centre agents (Live chat, call centre), a cancelled flight can be changed within a 7 day time frame, however, after a the refund was processed this options is no longer applicable."
Já respondemos a esta carta da Ryanair com nova reclamação no site deles, uma vez que eles não dão outra hipótese (a menos que enviemos por carta) indicando que não estamos de acordo com a resposta e pegando nos pontos do regulamento europeu que, a nosso ver, nos dá direito ao reembolso das despesas (que eles não referem na comunicação deles, e também a indemnização. Enviámos também para a ANAC, para a Autoridade Nacional Belga, Provedor do Cliente e Centro Europeu do Consumidor. Até ao momento obtivemos a resposta do Provedor do Cliente indicando que, no seu entender, considerava que a Ryanair não teria de pagar qualquer valor, uma vez que foi uma situação de força maior, externa a eles e à sua atividade.
Até ao momento não obtivemos mais respostas.
A nossa dúvida é a seguinte: sendo um problema no aeroporto de Lisboa que impede que os voos se realizem, temos ou não direito a indemnização e a reembolso de despesas? Na realidade nós compramos os bilhetes de avião à companhia aérea e não ao aeroporto, a companhia não deveria arranjar solução de forma a não prejudicar os seus passageiros? Ou não deveria pagar as indemnizações e reembolsar despesas que os passageiros tiveram por este incidente e posteriormente contactar com o aeroporto de Lisboa e pedir-lhes a eles uma indemnização ou o que fosse? Terão de ser os passageiros, que já foram obrigados a não regressar a casa na data prevista, a serem lesados (e já não falo aqui na indemnização) com as despesas extra que tiveram de ter?
Sabemos que não escolhemos uma companhia de bandeira e sim uma lowcost. Sabemos que as lowcost tentam reduzir os seus custos ao máximo para que o preço da passagem seja o mais baixo possível e assim ganharem mais dinheiro com a procura por parte dos passageiros. No entanto as regras não são aplicadas a todos da mesma forma?
Obrigada desde já pela vossa ajuda!
