Atraso na bagagem e bagagem danificada - que compensação financeira?

[andre.doc]

Bom dia, regressei recentemente da Turquia (o report farei a seu tempo) onde estive uma semana e meia. Tive problemas com a bagagem, resumindo, ao chegar à Turquia a bagagem não apareceu e apenas a reavi (por acaso) no dia do regresso a Portugal e vinha partida. Após a ter reavido, tive que a despachar de seguida para o voo de regresso e conseguiram a proeza de a voltar a perder novamente. Pelo meio, houve um atendimento da parte da Turkish Airlines que foi do piorio, desde não me contactarem, nem atenderem os telefones, ou atenderem e desligarem, até me enviarem a bagagem errada e darem informações incorrectas e contraditórias, foi um sem fim de erros surreais e faltas de respeito pelo cliente.

Enfim, o que pretendia saber é se alguém teve uma experiência semelhante (com qualquer companhia aérea ou com a Turkish Airlines em particular) em relação a atraso da bagagem e bagagem danificada, e quais os procedimentos que fizeram para pedir compensação financeira e qual o feddback que receberam (se é que receberam).

Eu guardei todos os recibos relativos a despesas e já preenchi um formulário online a fazer a queixa formal anexando os recibos e solicitando uma indemnização pelos danos causados. Vou hoje também fazer a participação à companhia de seguros.

Mais algum conselho?

P.S. Já recuperei a mala...

 

[Maria Pereira]

Lamento que tenha tido tão má experiência.
Espero que consiga ser indemnizado.
Talvez esta informação ajude.
Boas viagens.

 

[andre.doc]

Lamento que tenha tido tão má experiência.
Espero que consiga ser indemnizado.
Talvez esta informação ajude.
Boas viagens.

Cara Maria Pereira,

obrigado pela informação útil e bem sistematizada.

O que ainda não consegui descobrir é qual é o prazo (se existe) para as companhias aéreas responderem às queixas formais. Pelo que pesquisei, este tipo de situação com a Turkish Airlines é recorrente e muitos são os testemunhos em que a companhia nunca chega a responder. embora suponha que deve haver legislação internacional a salvaguardar os clientes nesta situação.

 

[Oscar Reis]

Retirado do Site INAC

Bagagem


Aviso importante: Não cabe à tutela do INAC, I.P. a resolução administrativa e extrajudicial das reclamações de bagagem.

• Quais são os direitos dos passageiros?

As transportadoras aéreas são responsáveis pela bagagem de cada passageiro. Esta responsabilidade civil está estabelecida e definida na Convenção de Varsóvia (1929) e protocolos adicionais - (Decreto-Lei n.º 321/89, de 25 de Setembro), e na Convenção de Montreal (1999) - (Decreto n.º 39/2002, de 27 de Novembro).

• Quais são os limites da responsabilidade civil?

No âmbito da Convenção de Varsóvia e da Convenção de Montreal/Regulamento (CE) n.º 889/2002, as transportadoras aéreas são responsáveis pela bagagem registada de cada passageiro.
Limite máximo da responsabilidade pela bagagem registada Convenção de Varsóvia 20USD/kilograma Convenção de Montreal 1.131DSE (Direitos de Saque Especial, moeda com cotação no Banco de Portugal)

Notas Importantes:

• Os montantes referidos não são indemnizações estabelecidas mas sim montantes máximos de indemnização. Se o montante do dano for inferior, o passageiro não poderá requerer mais do que o reembolso desses danos. Pelo contrário, se o montante dos danos provados for superior ao limite da responsabilidade, os passageiros não terão direito a uma indemnização superior a este limite.
• Os passageiros devem conservar os comprovativos do valor das bagagens e das despesas de primeira necessidade.
• No âmbito da Convenção de Montreal/Regulamento (CE) nº 889/2002, o passageiro pode fazer valer os direitos decorrentes do contrato de transporte contra a transportadora aérea, se no prazo de 21 dias a contar da data em que a bagagem deveria ter chegado, esta não lhe for entregue.
• No âmbito das Convenções de Varsóvia e de Montreal, o passageiro pode interpor contra qualquer transportadora aérea uma acção judicial, respeitante a indemnização por danos, no prazo de 2 anos a contar da data de chegada do avião ou a contar da data em que o avião deveria ter chegado.

[background=transparent]Prazos para apresentar reclamação.[/background]
O que fazer?
O passageiro deve apresentar reclamação, por escrito, à transportadora aérea, o mais rapidamente possível, isto é:



Ocorrência

Prazos

Danos na bagagem registada

7 dias a contar da data em que a bagagem é colocada ao dispor do passageiro

Atraso na entrega da bagagem registada

21 dias a contar da data em que a bagagem é colocada ao dispor do passageiro


- se a reclamação não for apresentada nos prazos indicados, não poderá ser intentada acção contra uma transportadora aérea;
- fotocópia dos comprovativos de despesas directamente relacionadas com o extravio ou atraso na entrega da bagagem deve acompanhar a reclamação.


Downloads (PDF)
Dec. 39/2002 de 27 Novembro
Dec.Lei 321/89 de 25 Setembro

 

[andre.doc]

Obrigado pela info, confirmei que fiz a reclamação cumprindo os requisitos, agora é esperar pela resposta da companhia aérea...

 

[Oscar Reis]

Obrigado pela info, confirmei que fiz a reclamação cumprindo os requisitos, agora é esperar pela resposta da companhia aérea...

Depois dá notícias

 

[andre.doc]

Viva! A propósito do episódio que relato neste tópico, existem desenvolvimentos recentes. Após ter efetuado a queixa formal através de carta registada à companhia aérea por atraso e dano de bagagem, apresentando toda a documentação requerida (cópia dos bilhetes, cópia dos recibos das despesas, cópia do passaporte, até fotografias da bagagem danificada) recebi finalmente um email da Turkish Airlines em que me pediam para preencher um formulário para ser ressarcido no valor de 78€.

Ora, o valor em questão é manifestamente reduzido para compensar todas as chatices e a falta de profissionalismo com que fui tratado e não chega sequer a cobrir o valor dos recibos que apresentei correspondentes a despesas com bens essenciais decorrentes da perda de bagagem, que se cifra em 185€.

Pretendo formalmente recusar a oferta e exigir uma indemnização superior. Alguém sabe em que termos o devo fazer? Bastará uma resposta ao email que a companhia me enviou ou terei que apresentar queixa junto de alguma entidade oficial?

Já pesquisei imenso sobre este assunto, a legislação que se aplica nestes caso é a convenção de Montreal, que define os prazos para proceder à reclamação, os limites máximos de indemnização, mas não especifica o que fazer no caso de não concordarmos com o montante oferecido pela companhia aérea.

Suponho que a alternativa seja avançar com algum processo judicial, mas não tenho a certeza.

Aceitam-se sugestões... Obrigado.

 

[Tiquiss]

Por isso é que acho que um bom seguro extra, dá sempre jeito nestas situações...

 

[andre.doc]

Tiquiss, eu fiz um seguro pessoal que me indemnizou em 150€, foi algo que passei a fazer em todas as viagens que reservo à minha conta, é uma rede de segurança para o caso de algo correr mal e dá-me muita paz de espírito na altura de viajar.

Mas isso não invalida que a companhia tenha que pagar um valor justo pelo sucedido. E neste caso, a companhia tratou muito mal da situação, a falta de qualidade e atenção com o cliente foi gritante e é um exemplo claro do porquê de, apesar da prosperidade económica emergente, a Turquia ainda ter um longo caminho a percorrer se quiser integrar a União Europeia...

 

[Tiquiss]

Sim, eu também fiz um seguro em que caso percam a mala, em 24 horas tenho direito a 400€ para comprar bens de primeira necessidade e caso a mala não apareça, sou indemnizado por uma boa quantia. Além disso, há sempre o seguro da operadora, que também atribui um valor caso se perca a mala.