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Sonhando ou - "Operador Turístico"

basapistas

Membro Conhecido
Compramos uma viagem fornecida pelo Operador Sonhando, para Malta, 7 noites em Hotel, com partida no dia 26 de Julho de 2016, através da Halcon Viagens.

- No dia 26 julho de 2016 apresentámo-nos as 08h30 no balcão do check in – Aeroporto do Porto, para o voo charter da Everjets (EVJ916) com partida do Porto via Lisboa com destino a Malta previsto às 10h35.

- Fomos logo informado da avaria do avião da Everjets e ficamos aguardar para sabermos se a companhia iria arranjar outro avião ou se iria reparar o existente! Passado umas horas fizemos check in pois iriamos viajar no mesmo avião! Fornecido voucher no valor e 20 euros pessoa para almoço:
 Hora prevista nos painéis informação para o voo 14h50!
 Posteriormente passou para as 17h50.
 Novamente alterou para as 19h50.

- Antes das 19h50 deu a informação de embarque na porta 5, informação do aeroporto, mas as 20h10 nem avião, nem Portway, nem ninguém aparecia, estavam ali os passageiros sem saber nada e tivemos que ligar para o aeroporto para aparecer algum funcionário!

- Aparece um único funcionário da Portway que nos informa que o mecânico ainda estaria demorado a trabalhar na reparação do avião que só pelas 20h30 deveria estar reparado! De repente, o mesmo funcionário recebe um telefonema e informa que o avião da Everjets afinal já estava reparado e que agora só faltava mesmo a tripulação!

- Depois da uma longa e inexplicável espera pela tripulação, às 21h05 embarcamos num avião da Air Horizont – B737 - matricula 9h-HUE com 24 anos, que esteve parado todo o dia na placa do aeroporto do Porto;

- A aterragem em Lisboa foi uma odisseia, aterrou em Lisboa a muito custo mas só à 2ª tentativa, tendo pelo menos dado 2 a 3 voltas a Lisboa e aterrou com enorme estrondo, sem vento ou nebulosidade alguma!

- Chegados a Lisboa, os passageiros do Porto foram obrigados a desembarcar , após 15 minutos de impasses entre desembarcar ou não desembarcar! Fomos alertados pela tripulação, para não falarmos nada relativamente ao voo com os passageiros de Lisboa?! Os passageiros de Lisboa já estavam posicionados na manga de embarque da Porta n.º 16, mesmo juntos à porta da frente do avião para entrar, algo irregular e nunca visto!

- Após momentos de histerismo, empurrões, recusa dos pilotos em continuar voo devido a falta de segurança do avião, os passageiros foram encaminhados para o exterior do aeroporto de forma a serem transportados para o hotel Tivoli Oriente onde efetuámos o check-in cerca das 00h45 do dia 27 de Julho de 2016. Foi-nos servido algumas sandes, batatas fritas, fruta, bolinhos e sumo como “jantar, após mais de 12 horas sem ter sido fornecida qualquer refeição, tal como era obrigação de acordo com regulamento (CE) nº 261/2004.

- Foi-nos solicitado para estarmos presentes no hall de entrada do hotel às 10h00. Mais uma vez tivemos que realizar inúmeros telefonemas para que somente às 11h00 viesse aparecer um responsável do operadoro Sonhando S.A. para prestar a seguinte informação:
• Um novo a avião da SATA descolaria às 13h30;
• Os passageiros seriam indemnizados em 1/4 da viagem devido aos atrasos (não disse foi quando !?);
• A data de chegada seria a mesma, 2 de Agosto de 2016 (menos 2 dias de férias correspondente ao pacote comprado);

- Os passageiros exigiram da funcionária da Sonhando uma garantia da existência do voo, ao que nos foi respondido pela referida funcionaria e cito “quem não apanhasse o autocarro para o aeroporto e não fizesse checkout ficaria por sua conta e sem viagem”, num tom de intimidatório e coagindo os passageiros, face as questões pertinentes dos passageiros relativamente a hora do voo e ao almoço!

- No entanto A Sonhando esqueceu-se das Condições Gerais dos seus contratos destinadas a estabelecer os termos e condições por que se regerá a prestação dos serviços de viagens organizadas pela Sonhando, Organização de Viagens, S.A., na sua alínea K – que estipula “IMPOSSIBILIDADE DE CUMPRIMENTO Se por factos não imputáveis à agência organizadora esta vier a ficar impossibilitada de cumprir algum serviço essencial constante do programa de viagem, tem o cliente direito a desistir da viagem sem qualquer penalização, sendo imediatamente reembolsado de todas as quantias pagas ou, em alternativa, aceitar por escrito uma alteração e eventual variação de preço.”

- A funcionária da Sonhando recusou-se a proceder ao cancelamento de qualquer viagem, mesmo quando tal foi-lhe solicitado pelos passageiros constituindo uma grave atropelo aos direitos dos passageiros.

- Foi feita uma enorme pressão por parte da colaboradora que representava a empresa Sonhando para que abandonássemos o hotel até ao meio-dia (isto é, que realizássemos o check-out do quarto até esta hora) e que obrigatoriamente teríamos que apanhar o autocarro e o voo. Ficamos com a nítida sensação que as horas que nos foram apresentadas seriam apenas mais uma desculpa para retomarmos ao aeroporto e aliviar a empresa de responsabilidades financeiras adicionais por permanecermos no hotel após esta hora (a partir do meio-dia seria-lhe cobrado um valor adicional).

- Quando questionada, a funcionária assegurou nos que o almoço seria fornecido no voo, que estava garantido pela transportadora!

- Muitos passageiros do Porto, da Abreu, alguns à sua responsabilidade, decidiram não prosseguir viagem já fartos daquela situação! Os da Sonhando foram obrigados a prosseguir viagem, mesmo não o desejando e após termos sido transportados num avião sem condições de segurança na viagem Porto - Lisboa! A desconfiança e o descrédito já era total!

- Apanhámos, de seguida e apressadamente, um autocarro que nos levou diretamente ao aeroporto com a confirmação, por parte da funcionária que
representava a Sonhando, de que o check-in seria realizado de forma célere e a título muito excecional para 122 passageiros.

- Quando chegámos ao aeroporto de Lisboa (12h15), já existia no painel de informação indicação do voo para Malta as 13h30. Apesar disso, fomos encaminhados para um balcão de check-in. Estivemos mais de uma hora a aguardar que fosse aberto o balcão para realizar o mesmo. A desculpa apresentada na altura (e que soava novamente ao episódio vivido no dia anterior) era a de que existia um problema informático – o sistema não conseguia exportar o nome/ identificação dos passageiros.

- Após imensas reclamações, foi indicado que continuávamos a aguardar para evitar que entrássemos no avião em sistema de free-sitting. Contudo, mais de 1h30m após a nossa chegada ao aeroporto, começou-se a efetuar o check-in sem quaisquer lugares marcados, contrariando assim toda a informação apresentada para o atraso na abertura do balcão de check-in.

- Durante o check in, os funcionários da Sonhando, nem sabiam quais eram os passageiros do Porto que tinham para embarcar (visto que nunca deveríamos ter feito check in em Lisboa), e só sabiam dizer que o avião era “muito grande” e que haveria lugar para todos e que estava a nossa espera o almoço no avião! Qual a novidade?

- De seguida, encaminhámo-nos para a porta de embarque n.º 10 com a indicação de que o voo teria a sua partida reagendada para as 14h30m. Contudo, esta demora na realização do check-in levou-nos à porta de embarque em cima da hora. Não havia qualquer informação sobre o voo nem qualquer funcionário do aeroporto ao balcão.

- Após alguns contactos, realizados por estes, transmitiram-nos a informação que o avião estava pronto para nos receber mas que não tinham tripulação.

- Alguns passageiros que ficaram com o contacto telefónico da funcionária da Sonhando, a mesma mudava de justificações ao longo do tempo, desde falta de tripulação, falta de combustível, etc…!

- Uns instantes mais tarde, um dos passageiros, que se tinha deslocado a um outro balcão de informações dentro do aeroporto, informou os colaboradores que se encontravam neste balcão que a informação estava, uma vez mais, a ser contraditória. Foi-nos depois dito que a tripulação estava no avião e aguardavam autorização para nos receber.

- Somente as 15h30h, fomos autorizados a apresentar o cartão de embarque e a dar entrada no autocarro que nos levaria ao avião, entretanto fretado à SATA. Apenas foi autorizado o embarque às cerca das 20 pessoas iniciais, que se encontravam na fila de acesso. Entretanto, o embarque ficou suspenso e foi chamada inclusive a policia a intervir dado o desgaste existente e os ânimos exaltados (e justificados) de todos os passageiros, dado que afinal de contas teria ocorrido outro qualquer problema.

- Posteriormente foi confirmado que tinha chegado a tripulação, sendo indicado uma nova espera de cerca de 15 minutos, uma vez que o comandante iria realizar os testes habituais para confirmar se tudo estaria em condições com o avião.

- Entretanto, finalmente embarcámos e sentámo-nos nos lugares pelas 16h00 que pretendíamos, uma vez que não existiam lugares marcados.

- Partimos as 16h30, 3 horas após o previsto, não se compreendo qual era a pressa para abandonarmos o hotel, senão custos de alojamento que a Everjets e a Sonhando não queriam suportar, sem nos ter sido fornecido qualquer almoço!

- Pelas 17h30 no voo, quando chegou o momento de recebermos a nossa refeição: um queque, um queijinho (daqueles triangulares) e um pacotinho de crackers. (Desde o Hotel (11h00), o check-in (13h30m) que nos foi dito que o almoço estaria a bordo. A funcionária que nos recebeu na porta de embarque repetiu esta informação umas 5 ou 6 vezes. Atendendo que estávamos sem comer desde as 9.30h da manhã, foi mais uma situação lamentável).

- Os membros da tripulação da SATA informaram-nos que o avião e tripulação tinha sido fretado mas todo o catering tinha sido disponibilizado pela Everjets. Ou seja, desde o início que todos os funcionários que nos atenderam saberiam
(ou teriam acesso à informação) de que não existiria almoço, no avião. O que, como poderão imaginar gerou uma nova onda de insatisfação. Todos nós já estávamos cansados e desgastados o suficiente, sendo qualquer situação menos conforme ao habitual motivo suficiente para que os ânimos se exaltarem.

- Chegámos então ao aeroporto de Malta pelas 20.40h do dia 27 de Julho. Quando o horário previsto para a chegada seria a 26 de Julho pelas 16.25h.

- No hotel deram-nos o jantar pelas 21h30, 12 horas depois da última refeição! Lamentável!

- Pior que os atrasos, que são normais e podem ocorrer, foi a forma como fomos tratados desde o início, quer por parte da Portway e Sonhando, que nunca nos colocou a par de qualquer informação e passaram 28 horas calados ou a mentir descaradamente.

- Para além da questão financeira em causa (as férias pagas e, quanto a nós, não foi tão pouco quanto isso) o medo que se instalou sobretudo para pessoas com maior receio de andar de avião, que acabaram por desistir da viagem, após a odisseia da aterragem em Lisboa.

- Recordo que os factos ocorreram em dias úteis, na Cidade de Lisboa.

Resposta da Sonhando, Organização de Viagens S. A. Todos os direitos reservados. Matriculada na Conservatória de Registo Comercial de Lisboa, sob o n.º 09611 e com o RNAVT n.º 2302:
"Caso V. Exa. pretenda solicitar a intervenção da Comissão Arbitral deste Instituto, informamos que poderá aceder ao seguinte linK:
http://www.turismodeportugal.pt/Português/AreasAtividade/dvo/atividades-turisticas/Pages/agencias-viagens-turismo.aspx , preencher o formulário para accionamento do Fundo de Garantia de viagens e turismo e enviar o mesmo para o email[email protected]."

Relativamente ao prometido reembolso 1/4 da viagem... nenhuma resposta, após 3 semanas da realização da viagem, mandam-nos para a Comissão Arbitral! Que irresponsabilidade...!
Simplesmente lamentável!

Nota: Nome da funcionária removido, a entidade responsável é a empresa.
 
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Tinker Bell

Membro Conhecido
Que pesadelo! :( Muito boa sorte com a sua reclamação e dos demais, bem merecem ser recompensados e ouvidos.
Obrigada pela partilha, aqui pelo Portal já ficamos a saber que "Sonhando" não é uma boa opção!
 

RuiMap

Membro Ativo
Olá boa tarde
Passei por um episódio quase idêntico para Boavista, Cabo Verde mas com a TACV e operador também português “Soltrópico”, com a diferença somente no Hotel em Lisboa onde correu tudo ou quase tudo bem, de resto muito parecido no que toca aos representantes do Operador e da empresa de Handling “Portway”
Pagaram ao fim de um mês uma noite perdida.

Report Boavista:

[Report] Boavista - Cabo Verde - Julho 2013

Boa sorte
 

carla08

Membro Conhecido
Uma verdadeira odisseia... Pois é quando as coisas correm menos bem que ficamos a saber com o que podemos contar. Foi também com eles (na altura TerraBrasil) que fui a Malta.
Obrigado pelo testemunho, é sempre uma mais valia.
 

basapistas

Membro Conhecido
Reclamou junto da Halcon?
A Halcon garantiu-me que 1/4 da viagem iria ser devolvido pela Sonhando (através deles)... mas após a resposta da Sonhando, já não digo nada!
As devidas reclamações já foram todas feitas... só faltando o provedor!
 
Última edição:

Paulo Leite

Moderador Honorário
Staff
Boas,

Em relação ao Provedor fica a nota:

DEPOIS DO REGRESSO
O que fazer?
Se tiver alguma reclamação, o Provedor do Cliente está à sua disposição. Note que a sua reclamação terá de ser apresentada no prazo máximo de 20 dias úteis após a data do regresso, sob pena de já não poder apreciada.

1º Passo:
Reúna todos os dados relativamente ao que o leva a reclamar;

2º Passo:
Deve juntar cópia da factura/recibo emitidos pela sua agência e a indicação do operador turístico que a organizou (quando aplicável) e a indicação da viagem;

3º Passo:
Preencha aqui o formulário e submeta a sua reclamação. Se preferir, poderá fazê-lo através do email[email protected] ou do fax no 21 314 50 80.
 

basapistas

Membro Conhecido
Boas,

Em relação ao Provedor fica a nota:

DEPOIS DO REGRESSO
O que fazer?
Se tiver alguma reclamação, o Provedor do Cliente está à sua disposição. Note que a sua reclamação terá de ser apresentada no prazo máximo de 20 dias úteis após a data do regresso, sob pena de já não poder apreciada.

1º Passo:
Reúna todos os dados relativamente ao que o leva a reclamar;

2º Passo:
Deve juntar cópia da factura/recibo emitidos pela sua agência e a indicação do operador turístico que a organizou (quando aplicável) e a indicação da viagem;

3º Passo:
Preencha aqui o formulário e submeta a sua reclamação. Se preferir, poderá fazê-lo através do email[email protected] ou do fax no 21 314 50 80.
Obrigado!
 

M1k3_tuga

Membro Novo
Azar do caraças. Eu fui mais a familia na semana anterior e correu tudo dentro da normalidade...

Sempre recebeu algum não?
 

basapistas

Membro Conhecido
A APVT (APAVT), Associação Portuguesa de Viagens e Turismo, tratou da minha reclamação no prazo de 60 dias úteis, no entanto decidiu que o valor de 271 euros que a Sonhando já minha tinha reembolsado (em 31OUT16) era o adequado e suficiente, pelas perda dos dois dias de viagem!
Problema?? É QUE ATÉ HOJE... AINDA NÃO RECEBI QUALQUER VALOR....LOLOL... isto contado ninguém acredita!
A Sonhando informou a APVT que já minha tinha reembolsado (através da agência de viagem por nota de crédito), a APVT decidiu que era suficiente, não me notificou da decisão (tive que ser eu a pedir a decisão) e até hoje ainda não me pagou nada! LOLOLOLOLOL APAVT, além de nunca me notificar, também nunca me questionou se o reembolso que a Sonhando alega ter feito.. se realmente ocorreu!
No mínimo ridículo!
Aguarda-se novos episódios!
 
Última edição por um moderador:

basapistas

Membro Conhecido
Pela Agência.. com Nota de crédito! Já falei com a Agência.. receberam a nota de crédito.. mas dinheiro ainda não! Eles que se resolvam entre eles...!
 

Paulo Leite

Moderador Honorário
Staff
@basapistas :)

Se a Sonhando fez uma nota de crédito para a agência... a agência tem que lhe dar os €€€€...

Pois caso contrario não se justifica a Ag. receber 1 ntª de credito... ;)

PS - A agencia (minha opinião) deveria ter dito ao operador que não queria a Ntª Crédito mas sim €€€ ;)
 

pedrosilva-latitudes

Membro Ativo
Profissionais
Esse problema já deveria estar resolvido há meses!! Falo por experiência própria. Tive cliente que passou pela mesma situação. Recebemos o valor do operador e reembolsámos o cliente. Ponto final! Alguma coisa não bate certo...

@basapistas :)

Se a Sonhando fez uma nota de crédito para a agencia... a agencia tem que lhe dar os €€€€...

Pois caso contrario não se justifica a Ag. receber 1 ntª de credito... ;)

PS - A agencia (minha opinião) deveria ter dito ao operador que não queria a Ntª Crédito mas sim €€€ ;)
A nota de crédito tem sempre que ser emitida, Paulo. Só depois é feito o reembolso.
 
Última edição por um moderador:

Lady_R

Membro Conhecido
Esse problema já deveria estar resolvido há meses!! Falo por experiência própria. Tive cliente que passou pela mesma situação. Recebemos o valor do operador e reembolsámos o cliente. Ponto final! Alguma coisa não bate certo...


A nota de crédito tem sempre que ser emitida, Paulo. Só depois é feito o reembolso.
Se a agência tiver faturas em aberto, junto do operador, este faz o reembolso na mesma? o_O
 
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