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Perdi o voo. A quem devo reclamar?

Pedro SP

Membro Novo
Olá, talvez alguém me consiga ajudar, ou pelo menos dar umas dicas, nesta questão.
Através do site Lastminute comprei uma viagem de Genebra-Lisboa-Genebra, para 2 adultos + 1 bebé + 1 mala de porão.
No momento do check-in a funcionária disse-me que a bagagem não estava incluída, mas mostrei-lhe o email da reserva que a Lastminute me tinha enviado e onde os valores estavam discriminados e acabou por me deixar passar.
Chegados a Lisboa pedi explicações à LastMinute que me confirmou estar incluída a bagagem de porão.
Perguntei-lhes o que deveria fazer se no regresso acontecesse a mesma situação e primeiro disseram-me que não ia acontecer, mas depois da minha insistência lá me disseram que se a companhia mantivesse a recusa, eu deveria efectuar o pagamento e posteriormente solicitar o reembolso à LastMinute, mediante apresentação da factura.
No dia do regresso cheguei ao balcão do check-in cerca 2:30 antes da hora de embarque, e novamente a funcionária indicou-me que a bagagem não estava incluída.
Mais uma vez mostrei-lhe o email, expliquei o que a Lastminute me informou, mas acabei encaminhado para o balcão da Swiss para pagar a bagagem.
Atraso daqui, espera dali, acabei a fazer o check-in muito próximo da hora de embarque, tendo ainda de passar o pórtico de segurança e fazer todo o percurso até à porta de embarque (eu a minha mulher e o carrinho com o bebé).
Chegados lá informaram-me que o último autocarro já tinha partido e impediram-me de embarcar.
Tivemos de regressar a casa e comprar outra passagem que nos saiu muito mais cara.
Do meu ponto de vista deveria pedir à Lastminute a devolução da passagem, pois foi devido a eles que se criou toda esta situação, mas a verdade é que a funcionária do check-in, sabendo que íamos a caminho e com um bebé, deveria ter informado a porta de embarque, e não o fez.
Alguém me consegue ajudar nesta situação?
Obrigado
 
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ploferreira

Administrador
Staff
Olá,

Está ai uma situação bastante complicada...

Qual foi o motivo para perderem tanto tempo no pagamento da bagagem? Se chegou como indica 2:30 antes da hora de embarque parece-me tempo mais do que suficiente para efetuar o pagamento.

Quando foi impedido de embarcar a Swiss não lhe ofereceu nenhuma alternativa?

O que faria neste caso era apresentar reclamação à Swiss e Lastminute pedindo não o reembolso da viagem, mas o pagamento da nova viagem que teve de pagar.
 

Pedro SP

Membro Novo
Obrigado pela resposta.
Olhando agora para trás, as 2:30 parecem uma eternidade, mas naquele momento parece que voaram.
Quando nos disseram que não podíamos embarcar porque o último autocarro já tinha partido, disseram-nos para irmos buscar a mala e voltar ao balcão da Swiss a pedir o reembolso da bagagem. E até nisso tivemos azar, porque quando lá chegámos a funcionária "reclamou" porque a colega da porta de embarque não a informou desta anulação e ela (a funcionária que nos estava a atender) não tinha autorização para anular a venda.
Para ajudar coincidiu com o período em que esta funcionária estava de saída para almoçar, pelo que tivemos de aguardar mais uma hora à espera que regressasse.
Na altura achávamos que possivelmente nem o dinheiro da bagagem nos seria devolvido.
 
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cRaZyzMaN

Membro Conhecido
A Swiss, devia ter verificado que estavam em cima da hora e ter isso em conta ou resolvia a questão e oferecia as malas ou não vendia por estar perto da hora de embargue.
Reclama no facebook deles e reclama com a Lastminute.
Não conhecia esse site, está riscado da minha lista.
 
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ploferreira

Administrador
Staff
Mas o voo que tiveram de pagar foi através da Swiss? Deveriam ter insistido por uma alternativa (remarcação de voo sem custos).

Agora resta reclamar e aguardar.

Nestes casos, e já me aconteceu numa reserva, não encontrarem o comprovativo de pagamento da bagagem de porão, o melhor é não entrar em grandes discussões pois pode-se chegar a este ponto de perder o voo. Mais vale pagar e depois resolver as coisas com calma.

No meu caso, a companhia tinha razão, por algum motivo a reserva não assumiu o valor da mala e verifiquei que não me foi descontado o valor do cartão de crédito.
 

Pedro SP

Membro Novo
Mas o voo que tiveram de pagar foi através da Swiss? Deveriam ter insistido por uma alternativa (remarcação de voo sem custos).
No novo voo acabámos por vir separados.
Eu tinha de estar em Genebra na 2ª feira de manhã e as 3 passagens ficavam caríssimas assim.
Então eu vim na Swiss, e a minha mulher e o bebé vieram quase uma semana depois na TAP.
Ainda não fiz qualquer contacto, e achei que talvez encontrasse aqui alguém com uma história semelhante, para saber o que fazer.
A minha primeira ideia era pedir o valor das passagens de regresso, mas acho que no final se receber alguma coisa será o valor da passagem que não foi efectuada.
 
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yara

Membro Conhecido
Não sei bem como funcionam estas coisas mas sinceramente acho que deve reclamar no sentido de tentar reaver o dinheiro que gastou nos outros porque na verdade tinha viagens compradas e acabou por gastar noutras porque lhe puseram entraves ao despachar a mala...
 

NAM

Membro Ativo
Boa tarde.
As novas passagens não poderão ser reembolsadas visto ter sido o passageiro que se atrasou. Para a companhia é indiferente o motivo. É uma responsabilidade do passageiro prevenir atempadamente qualquer atraso.
O reembolso do pagamento da mala sim, deve ser solicitado à lastminute.
Após a compra de qualquer viagem em sites do género deve sempre verificar (com o código de reserva e dados do passageiro) no site da companhia em causa se tudo está confirmado e bem reservado.
Boas viagens.
 
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Cláudio Pereira

Membro Conhecido
@NAM,
Tal como o @Pedro SP disse, foram 2h30 antes da hora marcada do voo, mais do que é aconselhado. Esta hora pode ser confirmada porque foi a hora que compareceu no check-in.
O atraso para o voo foi devido ao registo da mala mal efectuado do LastMinute, portanto, é o LastMinute que tem de assumir o erro em si e o que dele originou (neste caso um voo perdido, mas podia envolver hoteis, etc.).
A questão de processo de pagamento da bagagem ter demorado muito e de não terem avisado que os passageiros já estariam em cima da hora de voo, é um assunto mais uma vez originado graças ao erro da LastMinute. Se a LastMinute não tivesse tido aquele erro, os passageiros não teriam de tratar do pagamento da bagagem.
Boa sorte.
 
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NAM

Membro Ativo
@NAM,
Tal como o @Pedro SP disse, foram 2h30 antes da hora marcada do voo, mais do que é aconselhado. Esta hora pode ser confirmada porque foi a hora que compareceu no check-in.
O atraso para o voo foi devido ao registo da mala mal efectuado do LastMinute, portanto, é o LastMinute que tem de assumir o erro em si e o que dele originou (neste caso um voo perdido, mas podia envolver hoteis, etc.).
A questão de processo de pagamento da bagagem ter demorado muito e de não terem avisado que os passageiros já estariam em cima da hora de voo, é um assunto mais uma vez originado graças ao erro da LastMinute. Se a LastMinute não tivesse tido aquele erro, os passageiros não teriam de tratar do pagamento da bagagem.
Boa sorte.
Boa tarde Cláudio.
Nenhuma companhia de aviação se responsabiliza pelo facto de o passageiro não estar na porta de embarque à hora devida. Por motivo algum. Nem que seja por grandes filas no controle de segurança.
Esse é o dever do passageiro. Estar na porta de embarque à hora indicada.
Em relação à mala, se existe comprovativo de pagamento da mesma com a lastminute o valor desta deverá ser devolvido.
Cumtos.
 

Cláudio Pereira

Membro Conhecido
Boa tarde Cláudio.
Nenhuma companhia de aviação se responsabiliza pelo facto de o passageiro não estar na porta de embarque à hora devida. Por motivo algum. Nem que seja por grandes filas no controle de segurança.
Esse é o dever do passageiro. Estar na porta de embarque à hora indicada.
Em relação à mala, se existe comprovativo de pagamento da mesma com a lastminute o valor desta deverá ser devolvido.
Cumtos.
Boa tarde NAM,
Sendo assim, caso saiba dos decretos lei onde se está a basear, seria bastante util para todos nós.
À falta de melhor, o que encontrei foi:
Regulamento (CE) n.° 261/2004 do Parlamento Europeu e do Conselho, de 11 de Fevereiro de 2004, que estabelece regras comuns para a indemnização e a assistência aos passageiros dos transportes aéreos em caso de recusa de embarque e de cancelamento ou atraso considerável dos voos e que revoga o Regulamento (CEE) n.° 295/91 (Texto relevante para efeitos do EEE) - Declaração da Comissão

Jornal Oficial nº L 046 de 17/02/2004 p. 0001 - 0008

2. O disposto no n.o 1 aplica-se aos passageiros que:

a) Tenham uma reserva confirmada para o voo em questão e, salvo no caso de cancelamento a que se refere o artigo 5.o, se apresentarem para o registo:
- tal como estabelecido e com a antecedência que tenha sido indicada e escrita (incluindo por meios electrónicos) pela transportadora aérea, pelo operador turístico ou pelo agente de viagens autorizado,
ou, não sendo indicada qualquer hora,
- até 45 minutos antes da hora de partida publicada; ou

Fonte

Consultando as Perguntas frequentes, encontra-se o seguinte:
Reservei um voo de Londres para Barcelona. No dia da partida, apanhei muito trânsito no caminho para o aeroporto e cheguei atrasado, embora ainda antes de a porta de embarque fechar. Apesar disso, não fui autorizado a viajar. Tenho direito a alguma indemnização?
NÃO
- dado que não se apresentou no balcão de registo (check-in) com a devida antecedência.

Considerando que @Pedro SP apresentou-se com 2:30 de antecedência, parece-me que se enquadra na lei.
 
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ladym

Membro Conhecido
Boa tarde Cláudio.
Nenhuma companhia de aviação se responsabiliza pelo facto de o passageiro não estar na porta de embarque à hora devida. Por motivo algum. Nem que seja por grandes filas no controle de segurança.
.
Na nossa última viagem o voo em NY atrasou 1 hora e meia e quando chegamos ao voo de conexão em Munique estivemos cerca de 25 minutos na fila dos passaportes. O avião apenas esperou por nós porque era uma reserva continua na Lufthansa e o atraso se deveu ao atraso do voo original, não me parece que esperassem por nós se o atraso apenas dependesse de nós :( Não sei se fazer o check-in online ajudaria nas situações como a exposta...Nós fazemos sempre, a menos que a companhia ou destino não permitam.
 
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NAM

Membro Ativo
Boa tarde NAM,
Sendo assim, caso saiba dos decretos lei onde se está a basear, seria bastante util para todos nós.
À falta de melhor, o que encontrei foi:
Regulamento (CE) n.° 261/2004 do Parlamento Europeu e do Conselho, de 11 de Fevereiro de 2004, que estabelece regras comuns para a indemnização e a assistência aos passageiros dos transportes aéreos em caso de recusa de embarque e de cancelamento ou atraso considerável dos voos e que revoga o Regulamento (CEE) n.° 295/91 (Texto relevante para efeitos do EEE) - Declaração da Comissão

Jornal Oficial nº L 046 de 17/02/2004 p. 0001 - 0008

2. O disposto no n.o 1 aplica-se aos passageiros que:

a) Tenham uma reserva confirmada para o voo em questão e, salvo no caso de cancelamento a que se refere o artigo 5.o, se apresentarem para o registo:
- tal como estabelecido e com a antecedência que tenha sido indicada e escrita (incluindo por meios electrónicos) pela transportadora aérea, pelo operador turístico ou pelo agente de viagens autorizado,
ou, não sendo indicada qualquer hora,
- até 45 minutos antes da hora de partida publicada; ou

Fonte

Consultando as Perguntas frequentes, encontra-se o seguinte:
Reservei um voo de Londres para Barcelona. No dia da partida, apanhei muito trânsito no caminho para o aeroporto e cheguei atrasado, embora ainda antes de a porta de embarque fechar. Apesar disso, não fui autorizado a viajar. Tenho direito a alguma indemnização?
NÃO
- dado que não se apresentou no balcão de registo (check-in) com a devida antecedência.

Considerando que @Pedro SP apresentou-se com 2:30 de antecedência, parece-me que se enquadra na lei.
E a antecedência obrigatória na porta de embarque? Esta é sempre fechada no mínimo 20 minutos antes da hora prevista para a descolagem.
 

ploferreira

Administrador
Staff
Boa tarde NAM,
Sendo assim, caso saiba dos decretos lei onde se está a basear, seria bastante util para todos nós.
À falta de melhor, o que encontrei foi:
Regulamento (CE) n.° 261/2004 do Parlamento Europeu e do Conselho, de 11 de Fevereiro de 2004, que estabelece regras comuns para a indemnização e a assistência aos passageiros dos transportes aéreos em caso de recusa de embarque e de cancelamento ou atraso considerável dos voos e que revoga o Regulamento (CEE) n.° 295/91 (Texto relevante para efeitos do EEE) - Declaração da Comissão

Jornal Oficial nº L 046 de 17/02/2004 p. 0001 - 0008

2. O disposto no n.o 1 aplica-se aos passageiros que:

a) Tenham uma reserva confirmada para o voo em questão e, salvo no caso de cancelamento a que se refere o artigo 5.o, se apresentarem para o registo:
- tal como estabelecido e com a antecedência que tenha sido indicada e escrita (incluindo por meios electrónicos) pela transportadora aérea, pelo operador turístico ou pelo agente de viagens autorizado,
ou, não sendo indicada qualquer hora,
- até 45 minutos antes da hora de partida publicada; ou

Fonte

Consultando as Perguntas frequentes, encontra-se o seguinte:
Reservei um voo de Londres para Barcelona. No dia da partida, apanhei muito trânsito no caminho para o aeroporto e cheguei atrasado, embora ainda antes de a porta de embarque fechar. Apesar disso, não fui autorizado a viajar. Tenho direito a alguma indemnização?
NÃO
- dado que não se apresentou no balcão de registo (check-in) com a devida antecedência.

Considerando que @Pedro SP apresentou-se com 2:30 de antecedência, parece-me que se enquadra na lei.
Estamos a "misturar alhos com bugalhos" o decreto lei de que fala não tem nada a ver com este caso, aplica-se quando o passageiro está na porta de embarque à hora indicada e ainda assim é impedido de embarcar (por norma devido a overbooking)

Neste caso o passageiro chegou a porta de embarque já depois da mesma ter fechado.
 

Cláudio Pereira

Membro Conhecido
Estamos a "misturar alhos com bugalhos" o decreto lei de que fala não tem nada a ver com este caso, aplica-se quando o passegeiro está na porta de embarque à hora indicada e ainda assim é impedido de embarcar (por norma devido a overbooking)

Neste caso o passageiro chegou a porta de embarque já depois da mesma ter fechado.
Não vi onde é que a lei se aplica quando o passageiro está na porta de embarque à hora indicada, em vez do balcão de check-in.
A mim também me interessa saber, como aliás muitos de nós porque não estamos livres de nos acontecer.
 

ploferreira

Administrador
Staff
@Cláudio Pereira, o que ainda não percebeu é que a companhia só recusou o embarque porque o passageiro não estava na porta de embarque na hora indicada.

Experimente chegar ao aeroporto com 3 horas de antecedência para fazer o check-in e depois perca algum tempo no duty free e chegue à porta de embarque após a mesma ter encerrado para ver se o deixam embarcar ou se lhe dão qualquer tipo de indemnização.

Sobre a referida lei, que mais uma vez reforço não tem nada a ver com este caso, basta ler o primeiro artigo para ver o objecto de aplicabilidade da mesma:

a) Recusa de embarque contra sua vontade;
b) Cancelamento de voos;
c) Atraso de voos.
 

NAM

Membro Ativo
Junto anexo a informação que conta num qualquer cartão de embarque da Star Alliance.

"Cartão de Embarque / Boarding pass information
Este documento é o seu cartão de embarque, o único válido para aceder
à zona de embarque e embarcar. A porta de embarque encerra 15 min
antes da saída do voo. Após essa hora os passageiros não serão
aceites. Preveja tempo suficiente para o controlo de segurança e
fronteira. / This document contains your E-boarding pass, the only one
you can use to access the boarding area and board on your flight. The
boarding gate closes 15 minutes before departure. After that time,
passengers will not be accepted. Please ensure enough time to go
through security checks and border control"

A título exemplificativo anexo também informação de uma low cost.

"A que horas tenho de estar no portão de embarque?


Deverá apresentar-se no portão de embarque, pelo menos, 30 minutos antes da hora de partida prevista. O embarque encerra 20 minutos antes da partida. O seu documento de viagem válido e o cartão de embarque têm de ser apresentados no portão de embarque.

Independentemente dos requisitos de visto de passageiros, todos os cidadãos que não pertençam à UE/EEE terão de submeter os seus documentos de viagem às verificações e ter o cartão de embarque on-line carimbado no Balcão de controlo de vistos/documentos da Ryanair, antes de passarem pelos controlos de segurança do aeroporto.Todos os passageiros que viajam a partir de de Marrocos devem ter os seus documentos de viagem devidamente verificados e o cartão de embarque carimbado no balcão de check in antes de passar pelo controlo de segurança.

Os passageiros que chegarem tarde ao portão de embarque não serão admitidos a bordo. Para viajar num voo posterior, terá de adquirir um novo bilhete, à tarifa aplicável."


Infelizmente ou não é assim que funciona. Se o passageiro não está no portão de embarque à hora indicada o mesmo poderá ser-lhe recusado.
Cumtos.
 

Cláudio Pereira

Membro Conhecido
@NAM, obrigado. Embora seja texto da Star Alliance que é uma entidade/federação e não a legislação.
@ploferreira, o último autocarro já tinha partido e deduzo que realmente não estava na porta de embarque com a antecedência que era suposto.
A dúvida aqui é que só lhes foi possível chegar à porta de embarque devido a ter de resolver um problema de bagagem e não por estar a fazer compras.
Quanto à lei, não deve estar longe da aliena a) Recusa de embarque contra sua vontade. Recusaram-lhes o embarque porque passou da hora.
Em todo o caso, baseando-se nessa legislação que coloquei, sim, penso que é de dificil aplicação.

Eu tentaria informar-me junto da(s) entidade(s) que me pudessem esclarecer confrontando com a legislação, como a ANAC, a DECO ou recorrer à AirHelp, para não restar dúvidas.
 
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