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Indemnizações por Atrasos ou Cancelamentos

basapistas

Membro Conhecido
Caros Colegas,

Em casos de atrasos ou cancelamentos de voos existe muito desconhecimento entre nós, relativamente aos nossos direitos.
A companhia aérea deve informá-lo sobre os seus direitos e o motivo subjacente à recusa de embarque, bem como sobre quaisquer cancelamentos ou atrasos longos (superiores a 2 horas ou a 4 horas no caso de voos com mais de 3500 km).
A primeira coisa a fazer é apresentar reclamação por escrito no balcão de check in ou de apoio, e devem apresentar uma reclamação por passageiro, para desde logo ficar registado a vossa reclamação.
Consoante o atraso do voo, os passageiros têm também direito a bebidas, refeições e serviços de comunicação (chamadas telefónicas gratuitas, por exemplo), bem como, se necessário, a alojamento. Logo desde o momento em que vosso voo apresenta atraso superior a 2 horas ou a 4 horas no caso de voos com mais de 3500 km, devem exigir de imediato bebidas e refeições ou caso não forneçam guardar recibos de qualquer despesa feira. Igualmente são obrigados a possibilitar chamadas telefónicas, algo que muitas vezes não informam.

Indemnização
Além disso, em caso de recusa de embarque, cancelamento ou de chegada ao destino final especificado no seu bilhete com mais de 3 horas de atraso, os passageiros podem receber uma indemnização, que varia entre 250 e 600 euros consoante a distância do voo. No entanto não direito a indemnização se o cancelamento se dever a circunstâncias extraordinárias, por exemplo ao mau tempo, ou tiver sido informado do mesmo, pelo menos, 2 semanas antes da data prevista do voo, ou lhe for proposto um voo alternativo com o mesmo trajeto num horário semelhante ao do voo inicial.

Entre aeroportos no interior da UE

    • até 1500 km: 250 euros
    • mais de 1500 km: 400 euros
Entre um aeroporto no interior da UE e um aeroporto no exterior da UE
    • até 1500 km: 250 euros
    • entre 1500 e 3500 km: 400 euros
    • mais de 3500 km: 600 euros
Se a companhia aérea lhe propuser um voo alternativo equivalente, a indemnização pode ser reduzida em 50 %.

Neste sentido, caso estejam perante alguma dessas situações devem contatar a companhia via email e exigir de imediato o pagamento da quantia prevista para indemnização e se assim entenderem apresentarem recibos de gastos extraordinários que tiverem devido ao atraso, como hotéis, rent a car, transportes, etc. Uma vasta maioria das companhias vai entrar num longo processo de negociação, e nesse caso desde logo apresentar nova reclamação junto ao autoridade que gere os aeroportos (Em Portugal a ANA), no sentido de informar que a companhia se recusa a pagar a devida indemnização. Este processo poderá longo visto que certas companhia vão tentar dizer-vos que nada têm direito, depois oferecer alguma coisa, para vos levar a aceitar ou vencer pela exaustão.
Por isso devem ser persistentes e este contacto pode ser realizado via email e por cada passageiro lesado individualmente.
Existem sites que gerem isto por vocês, a quem podem entregar o processo de reclamação gratuitamente, mas cobram 25% da totalidade da indemnização caso sejam ressarcidos.

Tive um caso de atraso de 3h30 numa viagem em Espanha sem justificação, em que a companhia inicialmente se recusava a pagar seja o que for, depois de trocas de muitos mails e reclamações pagou 250 euros por passageiro, tendo sido a minha pessoa a gerir todo o processo. A companhia acabou igualmente por nos oferecer 200 euros de viagens por ter reclamado das condições do avião, entre outras situações.

Reclamem!


Os vossos Direitos:

UE - Direitos dos passageiros aéreos - A sua Europa
 
Última edição por um moderador:

JOSEB

Membro Novo
Como introdução a uma adenda a este tema, de facto, não existe uma "cultura de reclamação" em Portugal, por razões que vão desde "o ficar mal", até "não estou para me chatear". Temos que compreender que "reclamar" - desde que com bom senso e modos - é pura e simplesmente um direito que nos assiste e a única forma pacífica de melhorar os serviços que nos são (ou deviam ser.....) prestados. Quanto mais reclamarmos / sermos exigentes, maior é a probabilidade de as situações menos agradáveis não se repetirem

Passo a transcrever, na íntegra, a Legislação vigente que a DECO veicula sobre este tema, que poderão encontrar em:

Viagens de avião: o que exigir em caso de atraso, cancelamento e perda de malas - DECO PROTESTE

PS: Dado que esta transcrição tem mais de um ano, é provável que tenham havido mais adendas / atualizações, entretanto ; também, uma das regras de ouro numa reclamação, num país como Portugal, em que poucas Instituições funcionam, é - sempre, enviar uma reclamação com conhecimento de todas as outras entidades envolvidas.

Viagens de avião: o que exigir em caso de atraso, cancelamento e perda de malas
amedia2.deco.proteste.pt__images_EA4847B6E9B8F72C8A2A5D260A692f006554746d798f81980ef3e4b1e0bfb.jpg

As principais queixas dos passageiros devem-se a atrasos, cancelamentos, recusas de embarque por overbooking e problemas com bagagem.

Na União Europeia, os direitos dos passageiros aéreos estão assegurados por um regulamento comum a todos os Estados-membros. Caso os seus direitos não sejam respeitados, comece por contactar a transportadora aérea operadora ou o aeroporto (para os assuntos relacionados com a assistência a passageiros com mobilidade reduzida). Se não ficar satisfeito com a resposta, pode reclamar junto do organismo nacional responsável do Estado-membro onde o problema ocorreu (ver contactos abaixo).

Em Portugal, o Instituto Nacional de Aviação Civil, IP, é o organismo responsável pela aplicação dos direitos dos passageiros no que se refere aos voos à partida dos aeroportos nacionais e aos voos de países terceiros com destino a esses aeroportos, desde que efetuados por transportadoras aéreas comunitárias.

As companhias que operam fora da União Europeia, independentemente da sua nacionalidade, devem respeitar as regras vigentes no espaço europeu ao prestarem aí serviços. Por isso, o seu procedimento deve ser o mesmo: apresentar uma reclamação junto da companhia e do aeroporto. E se não ficar satisfeito, apresente o caso à entidade supervisora do respetivo país.

Desde logo, saiba que quando compra um bilhete não lhe pode ser cobrado um preço superior em função da sua nacionalidade ou de onde efetua a compra. Mais: tem efetivamente direitos caso algo não corra conforme previsto. Esses direitos protegem-no em caso de atraso, cancelamento, overbooking e problemas com a bagagem.

Quanto tempo depois chegou ao seu destino?
(atraso após reagendamento do voo ou alteração de rota)
Distância até 2 horas 2 horas ou mais 3 horas ou mais acima de 4 horas ou nunca chegou
Atraso inferior a 1500 km € 0 € 250 € 250 € 250
1500 km a 3500 km € 0 € 0 € 400 € 400
superior a 3500 km € 0 € 0 € 0 € 600
Cancelamento (com encaminhamento para outro voo) inferior a 1500 km € 125 € 250 € 250 € 250
1500 km a 3500 km € 0 € 200 € 400 € 400
superior a 3500 km € 0 € 0 € 300 € 600
Overbooking inferior a 1500 km € 0 € 250 € 250 € 250
1500 km a 3500 km € 0 € 0 € 400 € 400
superior a 3500 km € 0 € 0 € 0 € 600
Atraso do voo
O consumidor pode ter direito a uma indemnização entre 125 e 600 euros, dependendo da distância do voo e da duração dos atrasos antes de ser reencaminhado. Se os voluntários optarem pelo reencaminhamento, a companhia aérea também tem de proporcionar assistência: refeições, acesso a um telefone, estadia de uma ou mais noites, se necessário, e transporte entre o aeroporto e o local do alojamento, por exemplo.

Em caso de atrasos consideráveis, saiba que tem direito a receber assistência por parte da companhia aérea (chamada telefónica, bebidas, refeição, alojamento ou transporte para o local de alojamento) se o atraso for de 2 horas ou mais para voos de 1500 km ou menos, 3 horas ou mais para voos mais longos dentro da União Europeia ou para voos entre 1500 e 3500 km, 4 ou mais para voos superiores a 3500 km fora da União Europeia.

Se o atraso for superior a 5 horas e optar por não seguir viagem, também tem direito a receber o reembolso do bilhete e a ser transportado de volta ao local de partida original.
Se chegar ao destino final com um atraso de 3 horas ou mais, pode ter direito a uma indemnização idêntica àquela que é oferecida quando o voo é cancelado, a menos que a companhia aérea consiga provar que o atraso tenha sido causado por circunstâncias extraordinárias. Adicionalmente, as companhias podem ser responsabilizadas por prejuízos resultantes dos atrasos.

Cancelamento do voo
Em caso de cancelamento do voo, o passageiro tem direito a uma indemnização idêntica àquela que é oferecida quando lhe é recusado o embarque. Só não será assim quando foi informado do cancelamento pelo menos 14 dias antes do voo, reencaminhado para um horário próximo do previsto ou se a companhia aérea conseguir provar que o cancelamento foi causado por circunstâncias extraordinárias.

Além disso, se o voo for cancelado, a companhia aérea tem de oferecer uma opção entre reembolso do bilhete no prazo de 7 dias, reencaminhamento para o destino final com condições semelhantes e, se necessário, assistência (chamada telefónica, bebidas, comida, alojamento ou transporte para o alojamento).

Overbooking
Caso não tenha lugar no voo por overbooking, pode optar entre ser reembolsado e regressar ao local de partida ou ser encaminhado para o destino. Terá ainda direito a uma indemnização entre € 250 e € 600, consoante as características do voo. Enquanto estiver à espera, a companhia é obrigada a fornecer gratuitamente bebidas, refeições, e alojamento, se necessário, e possibilitar o contacto com familiares ou outras pessoas. Se o voo for cancelado, os direitos são idênticos.

Quando há recusa de embarque de passageiros num voo devido a overbooking, as companhias aéreas são obrigadas a procurar voluntários que cedam as suas reservas a troco de benefícios. Além disso, a transportadora aérea tem também de oferecer aos voluntários a opção entre o reembolso total e o reencaminhamento.

Por lei, as pessoas com deficiência e/ou mobilidade reduzida estão protegidas contra a discriminação durante a reserva e embarque. Também têm direito a receber assistência nos aeroportos (na partida, chegada e deslocação) e a bordo dos aviões. Para facilitar a assistência, o consumidor deve notificar previamente o aeroporto das suas necessidades.

Perda de bagagem
Quando a bagagem é perdida, danificada ou chega com atraso, o passageiro tem direito a uma indemnização até 1223 euros. Se transportar artigos caros pode obter uma compensação superior, desde que os tenha declarado à companhia aérea o mais tardar no momento do registo da bagagem, através do formulário próprio e do pagamento de uma taxa. Nestes casos, o melhor é subscrever um seguro de viagem privado.

A companhia aérea não é responsável pela perda, dano ou atraso, se tiver tomado todas as medidas para evitar prejuízos ou se lhe tiver sido impossível tomá-las. Também não tem de indemnizar no caso dos danos se deverem a um defeito da própria bagagem.

Pela bagagem danificada, tem de apresentar uma queixa à companhia aérea, no prazo de 7 dias após receber a bagagem. Pela receção atrasada da bagagem, deve reclamar em 21 dias, no máximo. Guarde cópias da queixa. Para intentar uma ação em tribunal, o prazo é de 2 anos a partir da data de receção da bagagem.

O passageiro tem de ser notificado, com antecedência, sobre a companhia aérea que opera o voo. As companhias aéreas que não são consideradas seguras estão proibidas de voar no espaço aéreo da União Europeia. Poderá consultar a lista no site da UE.

Nos pacotes de férias, os organizadores são obrigados a fornecer informações precisas e completas sobre os pacotes de férias reservados, honrar os termos contratuais e a proteger os passageiros em caso de insolvência.

Segundo a lei da União Europeia, quando adquirir passagens aéreas com voos com partida em aeroportos da União Europeia, as condições que se aplicam devem ser explicadas. O preço final a ser pago deve estar sempre indicado e incluir o custo da passagem aérea aplicável, bem como os impostos, taxas, sobretaxas e encargos aplicáveis.

O preço de suplementos adicionais deve ser comunicado de forma clara, transparente e não ambígua, no início do processo de reserva.

O mesmo se aplica quando reserva um voo pela Internet. O preço total do bilhete deve ser indicado desde o início, incluindo todos os elementos obrigatórios como as taxas e sobretaxas, de modo a que possa comparar os preços das várias companhias e fazer uma escolha informada. Além do preço final, devem ser indicados outros encargos como sobretaxa de combustível ou despesas de segurança. Quaisquer suplementos adicionais devem ser claramente indicados e sugeridos unicamente a título de opção.

Quando a companhia não é responsável
Nem sempre as companhias aéreas são responsáveis pelos atrasos ou cancelamentos dos voos. Uma das razões da exclusão de responsabilidade é precisamente a existência de “circunstâncias extraordinárias”. Os exemplos típicos adiantados para essas circunstâncias são situações de mau tempo, agitação política e greve. Nestes casos, terá poucas probabilidades de êxito em reclamar, sem prejuízo do direito ao reembolso do valor da reserva.

Fica de fora a alegação de problemas técnicos na manutenção da aeronave. Em dezembro de 2008, o Tribunal de Justiça considerou que tal justificação não se enquadrava no conceito de “circunstância extraordinária”.

Onde reclamar

 

valter_2014

Membro Conhecido
Caros Colegas,

Em casos de atrasos ou cancelamentos de voos existe muito desconhecimento entre nós, relativamente aos nossos direitos.
A companhia aérea deve informá-lo sobre os seus direitos e o motivo subjacente à recusa de embarque, bem como sobre quaisquer cancelamentos ou atrasos longos (superiores a 2 horas ou a 4 horas no caso de voos com mais de 3500 km).
A primeira coisa a fazer é apresentar reclamação por escrito no balcão de check in ou de apoio, e devem apresentar uma reclamação por passageiro, para desde logo ficar registado a vossa reclamação.
Consoante o atraso do voo, os passageiros têm também direito a bebidas, refeições e serviços de comunicação (chamadas telefónicas gratuitas, por exemplo), bem como, se necessário, a alojamento. Logo desde o momento em que vosso voo apresenta atraso superior a 2 horas ou a 4 horas no caso de voos com mais de 3500 km, devem exigir de imediato bebidas e refeições ou caso não forneçam guardar recibos de qualquer despesa feira. Igualmente são obrigados a possibilitar chamadas telefónicas, algo que muitas vezes não informam.

Indemnização
Além disso, em caso de recusa de embarque, cancelamento ou de chegada ao destino final especificado no seu bilhete com mais de 3 horas de atraso, os passageiros podem receber uma indemnização, que varia entre 250 e 600 euros consoante a distância do voo. No entanto não direito a indemização se o cancelamento se dever a circunstâncias extraordinárias, por exemplo ao mau tempo, ou tiver sido informado do mesmo, pelo menos, 2 semanas antes da data prevista do voo, ou lhe for proposto um voo alternativo com o mesmo trajeto num horário semelhante ao do voo inicial.

Entre aeroportos no interior da UE

    • até 1500 km: 250 euros
    • mais de 1500 km: 400 euros
Entre um aeroporto no interior da UE e um aeroporto no exterior da UE
    • até 1500 km: 250 euros
    • entre 1500 e 3500 km: 400 euros
    • mais de 3500 km: 600 euros
Se a companhia aérea lhe propuser um voo alternativo equivalente, a indemnização pode ser reduzida em 50 %.

Neste sentido, caso estejam perante alguma dessas situaçãoes devem contatar a companhia via email e exigir de imediato o pagamento da quantia prevista para indeminização e se assim entenderem apresentarem recibos de gastos extraordinários que tiverem devido ao atraso, como hoteis, renta a car, transportes, etc. Uma vasta maioria das companhias vai entrar num longo processo de negociação, e nesse caso desde logo apresenetar nova reclamação junto ao autoridade que gere os aeroportos (Em Portugual a ANA), no sentido de informar que a companhia se recusa a pagar a devida indeminzação. Este processo poderá longo visto que certas companhia vão tentar dizer-vos que nada têm direito, depois oferecer alguma coisa, para vos levar a aceitar ou vencer pela exaustão.
Por isso devem ser persistentes e este contacto pode ser realizado via email e por cada passageio lesado indivudalmente.
Existem sites que gerem isto por vocês, a quem podem entregar o processo de reclamação gratuitamente, mas cobram 25% da totalidade da indeminzação caso sejam ressarcidos.

Tive um caso de atraso de 3h30 numa viagem em Espanha sem justificação, em que a companhia inicalmente se recusava a pagar seja o que for, depois de trocas de muitos mails e reclamações pagou 250 euros por passageiro, tendo sido a minha pessoa a geriri todo o processo. A companhia acabou igualmente por nos oferecer 200 euros de viagens por ter reclamado das condições do avião, entre outras situações.

Reclamem!


Os vossos Direitos:

UE - Direitos dos passageiros aéreos - A sua Europa
E para voos entre Ilha do Sal e Lisboa? O voo atrasou 15 horas devido avaria,a TACV ofereceu alojamento refeições mas nao suportou os custos com novos bilhetes de alpha Lisboa Porto.
Reclamei atraves do Reclamador mas ate agora nada.
 
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ploferreira

Moderador Sénior
Staff
E para voos entre Ilha do Sal e Lisboa? O voo atrasou 15 horas devido avaria,a TACV ofereceu alojamento refeições mas nao suportou os custos com novos bilhetes de alpha Lisboa Porto.
Reclamei atraves do Reclamador mas ate agora nada.
Estas Regras aplicam-se a voos na União Europeia!
Uma pequena correção, estas regras aplicam-se a voos dentro da UE ou em voo com aeroporto de partida no exterior da UE mas com uma companhia da UE.

Neste caso como a TACV não pertence à UE não está obrigada a cumprir estas normas.
 

valter_2014

Membro Conhecido
Uma pequena correção, estas regras aplicam-se a voos dentro da UE ou em voo com aeroporto de partida no exterior da UE mas com uma companhia da UE.

Neste caso como a TACV não pertence à UE não está obrigada a cumprir estas normas.
Ou seja não tenho direito a nada.
 

ploferreira

Moderador Sénior
Staff
@valter_2014, no teu caso sendo uma transportadora de Cabo Verde, a legislação a cumprir é a da Agência de Aviação Civil de Cabo Verde (AAC)

Podes ver aqui os direitos concedidos:

Atraso de voo

Quando uma transportadora aérea operadora tiver motivos razoáveis para prever que em relação à sua hora programada de partida um voo vai se atrasar por duas horas ou mais ou, ocorrer um atraso de igual período, ela é obrigada a:

  • Oferecer-lhe gratuitamente assistência: refeições, bebidas não alcoólicas e comunicação proporcional ao tempo de espera. E caso haja necessidade de pernoita ou estadia adicional: alojamento num hotel, transporte entre o aeroporto e o local de alojamento (hotel ou outro).
Nos atrasos superiores a 4 horas, se a sua viagem já não se justificar ou se decidir não viajar, pode solicitar o reembolso do custo do bilhete no prazo de 7 dias, do preço total de compra do bilhete, para a parte ou partes da viagem não efetuada, ou para a parte ou partes da viagem já efetuada se o voo já não se justificar em relação ao plano inicial de viagem, cumulativamente, nos casos em que se justifique, um voo de regresso para o primeiro ponto de partida.

Nos termos dos artigos 6º, 7º e 8º do Decreto-Lei nº35/2006, de 26 de junho, que estabelece os direitos dos passageiros, em caso de recusa de embarque contra a sua vontade, cancelamento e atraso de voos e cria o respetivo regime sancionatório.


Parece que apenas prevêem as refeições, estadia e transporte, se tiveres tido alguma despesas deste tipo que não te tenham sido fornecidas pela TACV podes reclamar. Não é prevista qualquer indemnização.
 

Sílvia78

Membro Ativo
E para voos entre Ilha do Sal e Lisboa? O voo atrasou 15 horas devido avaria,a TACV ofereceu alojamento refeições mas nao suportou os custos com novos bilhetes de alpha Lisboa Porto.
Reclamei através do Reclamador mas ate agora nada.
Bom dia!
Bom dia Valter!
Já passou algum tempo, mas tiveste alguma resposta do "reclamador"?
Obrigada
 

valter_2014

Membro Conhecido
Bom dia!
Bom dia Valter!
Já passou algum tempo, mas tiveste alguma resposta do "reclamador"?
Obrigada
Bom dia Raquel
Tenho tido dizem que não conseguiram acordo com a TACV e que vão invocar a convenção de Montreal.
Já estou convencido que não vai dar em nada..... :(
 

Sílvia78

Membro Ativo
Bom dia Raquel
Tenho tido dizem que não conseguiram acordo com a TACV e que vão invocar a convenção de Montreal.
Já estou convencido que não vai dar em nada..... :(
Pois... eu apresentei uma reclamação em setembro de 2015 e em janeiro informaram-em que já estaria em tribunal.
 
Última edição por um moderador:

ploferreira

Moderador Sénior
Staff
Olá @yara, situações de mau tempo, agitação política e greve são consideradas circunstâncias extraordinárias e alheias às companhias aéreas pelo que nesse caso não há direito a qualquer indemnização.
 

ploferreira

Moderador Sénior
Staff
Neste caso a companhia aérea deveria ter dado assistência como alimentação ou alojamento por exemplo dependendo da duração da espera.

A única coisa que não é devida é a indemnização em dinheiro.
 

yara

Membro Conhecido
Pois, mas não deu...
Distribuíram umas folhas para quem quisesse o reembolso do bilhete e foram embora da porta de embarque e não havia informações la dentro...
Se saíssemos e voltássemos a entrar não nos voltavam a deixar entrar porque os códigos já tinham sido validados.

Pelas circunstâncias que vejo hoje em Bruxelas, pelo menos consegui regressar (6h depois mas consegui).
 

ploferreira

Moderador Sénior
Staff
Neste caso julgo que podes e deves reclamar, se tiveres facturas dos gastos incorridos tanto melhor.

No primeiro link deste tópico tens os contactos para efectuar a reclamação.
 

yara

Membro Conhecido
Neste caso julgo que podes e deves reclamar, se tiveres faturas dos gastos incorridos tanto melhor.

No primeiro link deste tópico tens os contactos para efectuar a reclamação.
Eles já mandaram email e disseram que pela greve estão resguardados, tal como foi dito aqui.

Vou digitalizar os recibos de alimentação que gastei no aeroporto para almoçar e ver se pelo menos me pagam isso.
 

basapistas

Membro Conhecido
Yara,
Nada como insistir e requerer aquilo que nós achamos que nos é devido!
O nosso problema é a generalidade das pessoas com ou sem razão, só reclama verbalmente, barafusta... mas quando chega a altura de escrever... não põe nada por escrito, depois queixam-se das companhias e que ninguém faz nada! A exigência passa por falar no momento certo e depois caso não tenha sido solucionado colocar por escrito, em todas as situações do nosso quotidiano!
 

Sílvia78

Membro Ativo
Bom dia!
Eu apresentei queixa (não por greve), mas sim atraso de um dia, em Outubro de 2015 e hoje tive conhecimento que já aguardo leitura de sentença.
Não custa tentar, mas lá está, convém ser mesmo por escrito...
 

yara

Membro Conhecido
Yara,
Nada como insistir e requerer aquilo que nós achamos que nos é devido!
O nosso problema é a generalidade das pessoas com ou sem razão, só reclama verbalmente, barafusta... mas quando chega a altura de escrever... não põe nada por escrito, depois queixam-se das companhias e que ninguém faz nada! A exigência passa por falar no momento certo e depois caso não tenha sido solucionado colocar por escrito, em todas as situações do nosso quotidiano!
Bom dia!
Eu apresentei queixa (não por greve), mas sim atraso de um dia, em Outubro de 2015 e hoje tive conhecimento que já aguardo leitura de sentença.
Não custa tentar, mas lá está, convém ser mesmo por escrito...
Mal cheguei reclamei na ANA, que é a entidade que gere a Vueling, e fiquei com o papel azul da cópia como prova.
Ja recebi email da Vueling a dizer que por ser greve nada tenho direito, porque sendo greve ou mau tempo, está contemplado.
Só teria direito se tivesse optado por outro vôo e eles davam o reembolso do meu vôo.

Mas vou voltar a escrever com a digitalização dos recibos do que gastei no aeroporto, que as refeições não são tão baratas como isso (mesmo sendo sandes)...
 
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