Easyjet deixa passageiros em terra por overbooking

[Pedro Maia]

É uma situação muito chata mas infelizmente é uma prática que faz parte do negócio da aviação comercial, normalmente resolve-se tudo a bem mas pelos vistos a Easy Jet não o fez (a mim já me deixaram pendurado numa situação diferente, em geral as low cost não são muito pro-activas na resolução de problemas).

Já me aconteceu mais do que uma vez haver overbooking no vôo e com as pessoas na porta de embarque, mas a situação mais surrealista que vi foi num vôo nos EUA, de Phoenix para Miami, em que havia um passageiro a mais mas já dentro do avião, ninguém se acusava e o mais estranho é que a tripulação também não fazia nada, com uma passageira em pé à espera dentro do avião, só diziam que não levantavamos vôo até que o passageiro a mais saísse (não percebo como é que não sabiam em que lugar estava), ao fim de quase 1 hora disseram que iam pedir identificação a toda a gente e lá se levantou um tipo qualquer, saíu do avião, a outra sentou-se e descolámos.

Incrível mas garanto que foi o que aconteceu...

 

[tig21]

É uma situação muito chata mas infelizmente é uma prática que faz parte do negócio da aviação comercial, normalmente resolve-se tudo a bem mas pelos vistos a Easy Jet não o fez (a mim já me deixaram pendurado numa situação diferente, em geral as low cost não são muito pro-activas na resolução de problemas).

Já me aconteceu mais do que uma vez haver overbooking no vôo e com as pessoas na porta de embarque, mas a situação mais surrealista que vi foi num vôo nos EUA, de Phoenix para Miami, em que havia um passageiro a mais mas já dentro do avião, ninguém se acusava e o mais estranho é que a tripulação também não fazia nada, com uma passageira em pé à espera dentro do avião, só diziam que não levantavamos vôo até que o passageiro a mais saísse (não percebo como é que não sabiam em que lugar estava), ao fim de quase 1 hora disseram que iam pedir identificação a toda a gente e lá se levantou um tipo qualquer, saíu do avião, a outra sentou-se e descolámos.

Incrível mas garanto que foi o que aconteceu...

acho isso surreal, com tanta regra que a aviação tem e depois acontece uma cena dessas, só visto mesmo

 

[Paulo Leite]

Boas,

Eu acho que alguma coisa se passou de anormal, algum banco que ficou inutilizado ou outro problema (informático), não coloco em causa o OB, pois é assim, já era e vai continuar a ser, nós passageiros é que temos de saber aquilo que compramos e como compramos.

Sem dúvida que é 1 situação sempre desagradável e espero sinceramente que tenha um final feliz.

Eu tentava saber mesmo o que se passou... Alguém tem de dar um justificação válida, muito honestamente o OB a mim não me convence..

 

[zb007]

Pois mas infelizmente acontece e cada dia mais casos e também em hoteis. E neste caso foram 8 pessoas por isso não seria um banco estragado.
Aliás eu comentei no facebook da easyjet de portugal, vou deixar aqui a resposta.
EU : Muito obrigado pela resposta. Já agora fica aqui um alerta que não me foi feito ontem e que se tivesse sido feito a situação já estaria resolvida. Para ajudar a quem alguma vez acontecer uma vergonha destas, pagar um bilhete e não ter lugar é muito grave isto, aliás é crime, vender-se aquilo que não se tem. Se isto acontecer, pode entrar no site da easyjet e requerer novo bilhete que será emitido a custo zero para o próximo voo que tenha lugares disponíveis. Não impede isto o pedido de indemnização, que se deve fazer para pagarem as despesas e problemas que se têm, se bem que não há dinheiro que pague estes problemas de serviços mal prestados.
Easyjet: Olá José! Essa informação está disponível no nosso website para consulta. Verifique o seguinte link: https://bit.ly/2trUHR7. Na altura não lhe dei as informações que pretendia pois desconhecia o que se tinha passado e soliciteu que a passageira envolvida falasse connosco para tentarmos ajudar. De qualquer forma, e da nossa parte, lamentamos o ocorrido e esperamos que o regresso seja feito sem qualquer outro inconveniente. Cumprimentos,
Saliento isto:
O que acontece no aeroporto
Serás ajudado pela nossa tripulação de terra, tendo por base a tua escolha de reembolso ou viagem alternativa.
A nossa tripulação de terra irá dirigir-te até ao Balcão de serviço de apoio ao cliente no aeroporto, onde um dos nossos membros da tripulação de terra irá ajudar-te. Também te ajudarão a recuperar as malas de porão.~
Tripulação de terra? Só pra rir não havia ninguém dizia que o horário era das 8 as 20, eram 22.15

MUITA COISA PARA LER, está no site da mesma.
Venda de bilhetes em excesso e recusa de embarque
Todos os dias, um grande número de passageiros não comparece para os seus voos. Ocupar os nossos aviões e minimizar o número de lugares vazios é uma das formas através das quais conseguimos reduzir o preço que pagas pelo teu voo.
Tal como acontece com a maioria das companhias aéreas, por vezes, vendemos mais lugares num voo se soubermos que existe uma elevada probabilidade de os clientes não comparecerem. Consultamos os dados históricos para cada voo para determinar o número de não comparências observadas no passado e usamos estes dados para calcular o número esperado no futuro.
Existem algumas ocasiões onde poderemos ter de reduzir o número de passageiros a bordo do avião devido a limitações de peso ou por utilizarmos um avião mais pequeno do que o esperado.
Atribuímos os lugares por ordem de check-in e damos prioridade aos passageiros que necessitam de assistência especial, titulares de cartões easyJet Plus e quaisquer passageiros que pagaram um preço extra por um lugar específico.
Em voos sobrelotados, na Entrega de Bagagem ou na Porta de embarque, pedimos sempre voluntários que possam mudar os seus planos e desistir do seu lugar para que todos aqueles que desejam voar possam ser sentados.
O que acontece se te for negado o embarque
Lamentamos que tenhas de interromper a tua viagem connosco. Escolhe uma das seguintes opções:

• um reembolso total do voo, incluindo volta, se aplicável
• uma transferência para o próximo voo easyJet disponível
• um lugar em classe económica noutra companhia aérea para te levar até ao teu destino, caso isto te leve até ao teu destino mais cedo do que o próximo voo easyJet disponível
• um transfer para outro voo easyJet para o mesmo destino, quando te for conveniente, quando os lugares estiverem disponíveis

Também iremos pagar custos razoáveis com transfers, alojamento e alimentos/bebidas de acordo com a nossa política de despesas até o próximo lugar estar disponível para continuares a viagem.
Terás direito a compensação de acordo com a norma EC261:

• 250 EUR por cliente para voos de 1500 km ou menos. Se fores transferido para um voo que chegue ao teu destino menos de 2 horas depois da hora de chegada agendada original, este valor é reduzido para 125 EUR.
• 400 EUR por cliente para voos entre 1500 e 3500 km. Se fores transferido para um voo que chegue ao teu destino menos de 3 horas depois da hora de chegada agendada original, este valor é reduzido para 200 EUR.
• 600 EUR por cliente para todos os voos de 3500 km ou mais. Se fores transferido para um voo que chegue ao teu destino menos de 4 horas depois da hora de chegada agendada original, este valor é reduzido para 300 EUR.

O que acontece no aeroporto
Serás ajudado pela nossa tripulação de terra, tendo por base a tua escolha de reembolso ou viagem alternativa.
A nossa tripulação de terra irá dirigir-te até ao Balcão de serviço de apoio ao cliente no aeroporto, onde um dos nossos membros da tripulação de terra irá ajudar-te. Também te ajudarão a recuperar as malas de porão.
Qualquer pessoa que se tenha voluntariado para não viajar também será ajudada pela nossa tripulação de terra, com base na respetiva escolha de reembolso ou viagem alternativa.
Para reivindicares reembolso de acordo com a norma EC261, tens de usar o formulário de Compensação EC261 da easyJet. Lembra-te de guardar todos os recibos de quaisquer despesas pois, de outro modo, não te poderemos reembolsar.

@Paulo Leite nós passageiros é que temos de saber aquilo que compramos e como compramos
Quando compramos um bilhete tipo 2 meses antes como se sabe que vai haver overbooking? Aliás nunca se sabe, ou melhor agora ficamos saber que se ao tentar fazer check in online e não se conseguir algo de anormal se passa e o melhor é contactar os balcões ou as companhias

 

[Leonorb]

@ploferreira
Acredito. Talvez seja sorte minha. Só avalio pela maior procura de companhias mais baratas, logo maior risco.
Certo é que reconfirmo sempre alguns dias antes directamente com a TAP ou outra, mesmo que haja agência pelo meio e agora nesta ultima viagem também na véspera.

 

[zb007]

@ploferreira @roller não foi este o caso. As pessoas passaram por tudo e estavam na entrada da porta de embarque quando pura e simplesmente não deixaram entrar as últimas 8. Mais grave foi que quando as pessoas se dirigiram ao balcão de apoio estava fechado e por isso, como diz o português, desenrascassem-se.

 

[basapistas]

Mas como foi possivel? O passageiro não tinha lugar reservado?? Se tinha lugar atribuido na teoria, os últimos a fazerem o check-in é que ficariam de fora!
Normalmente essas situações não ocorrem na porta de embarque!!
Mas desconheço a politica da EasyJet!

 

[kareca]

Mas essas pessoas não se juntaram todas para fazer barulho até estar tudo resolvido?
Todas tinham checkin online?

 

[yara]

Devo então considerar-me sortuda porque também nunca passei por uma situação de overbooking, nem em TAP nem em lowcost...
Já perdi voos de ligação, sim, por atraso do 1º voo e claro, tive de me desenrascar...
Já me foram cancelados voos, mas pude comprar voos alternativos...
Overbooking felizmente não mas obrigado pelas dicas para o caso de algum dia acontecer!

 

[Cláudio Pereira]

@zb007 , a situação de overbooking não devia existir. Compramos um bilhete, está confirmado, o voo realiza-se. Não estamos a falar de impossibilidade de realização de um voo por condições meteorológicas, guerra, etc. Estamos a falar de venda de mais bilhetes do que lugares disponíveis.
Se não se questiona a lei do overbooking, eu pergunto, e as condições de compensação? Uma coisa é um casal de 30 anos, sem filhos, que vai passear a uma qualquer cidade europeia e tem de ir num voo 3 horas depois. Outra completamente diferente é um idoso que tem um voo ao final do dia, a companhia não lhe dá cavaco e muito menos uma alternativa imediata. Vai depois desenrascar-se pelos próprios meios, gastando do seu próprio bolso ou a alternativa é criar condições para que estas situações, previsíveis, estejam salvaguardadas ?
Estou de acordo consigo e compreendo a sua frustração.

 

[ploferreira]

Na minha opinião, quem questiona a pratica do overbooking simplesmente não compreende o negócio da aviação.
O Negocio da aviação é completamente diferente de uma mercearia ou um stand de automóveis, não pode ser compramos um pacote de bolachas, ele está ali, é meu.

Quando reservamos uma passagem, não estamos de facto a reservar um lugar naquele avião especifico, tecnicamente estamos a comprar uma passagem do sitio X para o sitio Y.
Todos os dias há situações que têm de ser geridas pelas companhias aéreas, voos cancelados por mau tempo, voos de ligação que se perdem, passageiros que alteram o voo porque têm um bilhete flexível etc. o overbooking permite gerir estas situações e aumentar a eficiência das companhias para que os aviões voem no máximo da sua capacidade.

Efeitos negativos? há mas são marginais, como já referi anteriormente, diariamente há milhares de casos de overbooking em todo o mundo, que se resolvem facilmente e ninguém sequer fala deles.

Não vamos confundir as coisas, o problema aqui não foi o overbooking mas sim a forma como a easyjet tratou o problema. Estou em crer que se tivessem tratado do caso como deveriam (colocar o passageiro no próximo voo, providenciar alojamento e alimentação bem como a indemnização prevista) este tópico simplesmente não existia

 

[kareca]

Sim, é um problema de customer support, mas quando dizes "ninguém fala neles", não é verdade.
A questão é preverem aqueles 5% de pessoas que não aparecem no voo (algo assim) e eles querem maximizar o profit. Mas a pessoa que não aparece no vôo já pagou ou comprou um bilhete flexível (pagou mais). Ou seja, eles já ganharam o dinheiro para encher aquele avião e ainda querem fazer mais baseando-se em previsões. Com esta folga legal eles "obrigam" os clientes que têm obrigações/deveres a comprar o serviço premium (entrada prioritária/business).

Vais dizer que é a vida é o mundo que vivemos. Sim, é. Mas as pessoas falam nele.

 

[zb007]

A questão principal e deixemos-nos de conversas é dinheiro, apenas isso, os passageiros são uma forma de fazer dinheiro. Quando @ploferreira dizes que apenas compramos um voo para um determinado sitio não estou de acordo, peço desculpa. Então porque colocam horários nos voos, e dias? Vamos ao site e pura e simplesmente compramos um voo e pronto depois quando eles lhe apetecer dizem que temos lugar.
Uma pessoa vai ao site ou agência escolhe o voo que mais lhe convém, paga e por direito é dele e quando a avião estiver cheio não podem vender mais, já venderam todos, então se o avião tem por exemplo 350 lugares por que razão têm eles que vender 360? Não está correto.
Quanto a este imbróglio, felizmente que a passageira chegou hoje e bem isso é o mais importante.
Mas o caso ainda foi pior e já fiz uma queixa à ANAC a descrever tudo.
Primeiro a pessoa chegou ao balcão e disseram, olhe a menina pode ir faça tudo como normal que deve ter lugar. Calharam com uma pessoa que foi a 2ª viagem que fez, se fosse comigo não me diriam isso porque tinham que explicar porquê. Depois quando chegou perto da porta de embarque, e estavam a validar os bilhetes, já estavam diversas pessoa de lado, e colocaram ela e mais 2. Mais alguns entraram e depois viram-se para os outros 8 e disseram não há mais lugares o avião está cheio, e marcharam, desapareceu tudo. As pessoa ficaram a olhar umas para as outras, deslocaram-se ao balcão de apoio claro que não estava ninguém, eram 23 horas. Foram falar com o pessoal do aeroporto, apenas lhe deram um folheto a dizer o que deviam fazer. Eram quase 23.30 e ninguém da easyjet, quando diz na tal lei do overbooking que o pessoal da companhia deve acompanhar as pessoas e resolver da melhor forma o problema, mas quem? Não existia ninguém. No dia seguinte ligou para o aeroporto e disseram que só dai a 2 dias possivelmente arranjassem vou porque estava tudo cheio. Por acaso estava em casa de amigos e esperou. Passados 2 dias logo pelas 8 horas estava no aeroporto, não havia voo para esse dia só para o outros as 7.50, e vai de que a senhora do balcão disse que voltassem dai a 2 horas porque tinha que sair, sem resolver nada. Passadas 2 horas e tal apareceu outra pessoa que lá arranjou um bilhete, mas disse que não podia fazer mais nada que a pessoa se desenrasca-se e que apresenta-se depois as despesas no local próprio para as reclamações.
Graça à dica do @tig21 abri uma conta no twiter que nem tinha e consegui falar com o apoio em inglaterra (porque por telefone e face para Portugal disseram que nada podiam fazer) depois de desde as 9 da manha até as 14 em conversas lá reservaram um hotel para essa noite e disseram para guardar os papeis de despesas para depois pedir no site o que já fiz. E se a pessoa não tivesse dinheiro? Comia o quê? E se não tivesse amigos por ali, andaram 120 km para a vir buscar e depois para a vir trazer.
Pergunto é isto respeito pelos passageiros? Ok agora pagam os cerca de 80 euros de gastos em alimentação, e os 250 de indemnização e 4 dias de trabalho perdido? E o resto o nervosismo o stress de uma pessoa que nem fala francês nem inglês e nem pediram uma pessoa que falasse português para ajudar, será que não havia ninguém no aeroporto?
Acreditam que tive que ser eu daqui de Portugal a falar com quem estava ao balcão em Lyon? Apenas para terminar, uma vergonha que foi relatada mais ou menos assim à ANAC e vamos ver se fica por aqui.

 

[ploferreira]

@zb007

Vamos por partes

Quando @ploferreira dizes que apenas compramos um voo para um determinado sitio não estou de acordo, peço desculpa. Então porque colocam horários nos voos, e dias? Vamos ao site e pura e simplesmente compramos um voo e pronto depois quando eles lhe apetecer dizem que temos lugar.
Uma pessoa vai ao site ou agência escolhe o voo que mais lhe convém, paga e por direito é dele e quando a avião estiver cheio não podem vender mais, já venderam todos, então se o avião tem por exemplo 350 lugares por que razão têm eles que vender 360? Não está correto.

Isto faria sentido se os aviões fossem autocarros, só que.. não são, são aviões e como já referi o modelo de negócio é completamente distinto.

Em primeiro lugar poderia funcionar assim se as tarifas fossem todas econômicas restritas, mas grande parte das tarifas são reflexives, quer isto dizer que eu posso comprar um bilhete para a próxima semana e um dia antes do voo decido alterar a data porque me dá jeito... e a companhia? voa com o lugar vazio claro azar o deles.

Se o voo de ligação atrasar e 10 passageiros não conseguirem embarcar? então voa com os lugares vazios, azar o da companhia.

Se o avião descola e devido ao mau tempo tem de voltar ao aeroporto de partida, a companhia tem de o colocar noutro voo sem pagar mais por isso certo? Então mas o SEU lugar, aquele que pagou e que a companhia não pode vender a mais ninguém não era o do primeiro avião? então paga uma vez e voa duas vezes? pois azar da companhia.

Poderia continuar a dar mais exemplos, mas a verdade é que se o overbooking é permitido, por alguma razão será, porque sem ele das duas uma, ou os bilhetes eram radicalmente mais caros para compensar os aviões que andariam a voar quase vazios ou metade das companhias aéreas iam à falência.

agora pagam os cerca de 80 euros de gastos em alimentação, e os 250 de indemnização e 4 dias de trabalho perdido? E o resto o nervosismo o stress de uma pessoa que nem fala francês nem inglês e nem pediram uma pessoa que falasse português para ajudar, será que não havia ninguém no aeroporto?

O que está previsto é o pagamento de alimentação, alojamento e indemnização que pela distância corresponderá aos 250€, os 4 dias de trabalho não são responsabilidade da transportadora aérea. Poderá eventualmente recorrer a um seguro de viagem, aquele que por norma os passageiros selecionam "Não, não me ofereça seguro de viagem porque não vou precisar" ups afinal agora dava-me jeito...

Quanto à não existir alguém que falasse Português, é importante relembrar que a companhia é britânica e estava a operar num aeroporto Francês, será que se eu for para a Turquia e não souber falar Turco ou Inglês vou ter alguém que me ajude em Português no aeroporto?

Sendo que existem mais de 6.000 idiomas falados no mundo inteiro, será obrigação da companhia aérea ter colaboradores prontos a ajudar em todas as línguas?

Será que o seu familiar não falando francês nem Inglês percebeu corretamente as indicações dadas?

Mas calma lá porque no fim disto tudo o passageiro só quer pagar 35€ com taxas incluídas para viajar de Portugal até França, é um direito que lhe assiste...

Desculpe caro zb007 mas é necessário mais bom senso.

 

[Cláudio Pereira]

@ploferreira , falarmos sobre a questão do overbooking ou qualquer outra, indepedentemente de pensarmos que a outra pessoa tenha ou não razão(a não ser que seja matéria de facto), é importante no sentido de aprendermos uns com os outros. Comentários pessoais não ajuda à conversa e afasta quem quer deixar aqui o seu testemunho.
No que me toca, é-me mais importante defender o passageiro que é o elo mais fraco na ligação companhia vs passageiro. Portanto, se é criada uma lei de risco para o passageiro, podendo perder um voo por questões de gestão da companhia e não de metereologia, guerras, etc, o elo mais fraco tem de ficar protegido.
Não se trata de perceber ou não do negócio, como quis apontar, trata-se de concordar ou não com ele. Quem não concorda tem de se sujeitar porque é lei, mas não a qualquer preço e o caso que o @zb007 trouxe aqui é fruto desta lei. É sabido que muitas vezes a prática das companhias é tentarem livrar-se das suas responsabilidades.

No que toca ao @zb007 , também não faltou um comentário pessoal, desnecessário. O bom senso da Easyjet não foi muito, isso estamos todos de acordo.

Sobre as outras questões que o @zb007 falou, parece-me que foi mesmo em tom de desabafo, umas mais importantes do que outras. Não falar inglês pode ser um entrave e quando o passageiro não consegue comunicar com a companhia, é um problema.

 

[ploferreira]

@Cláudio Pereira, não se tratam de comentários pessoais, mas sim de factos. Se não percebeu ou não quis perceber, não vou tentar explicar de outra forma, até porque já me alonguei demais.

Quanto ao passageiro quando compra deve saber o que compra e concordar com o que está a comprar, se não se quiser sujeitar a este tipo de questões pode sempre apanhar um autocarro ou um comboio

 

[zb007]

Sem duvida que está na lei e por isso temos que aceitar.
Mas também está na lei isto:
O que acontece no aeroporto
Serás ajudado pela nossa tripulação de terra, tendo por base a tua escolha de reembolso ou viagem alternativa.
A nossa tripulação de terra irá dirigir-te até ao Balcão de serviço de apoio ao cliente no aeroporto, onde um dos nossos membros da tripulação de terra irá ajudar-te

E pura e simplesmente a easyjet ou melhor os funcionários da mesma não quiseram saber e a queixa que fiz foi acima de tudo com base nisto. A intenção é acima de tudo alertar todos que cada dia estamos mais sujeitos a isto, porque as companhias estão a usar e abusar do tal direito que têm, por estas e aquelas razões, pena só cumprirem essa parte e não aquela do apoio ao passageiro.

 

[Pedro Maia]

A questão principal e deixemos-nos de conversas é dinheiro, apenas isso, os passageiros são uma forma de fazer dinheiro.

A aviação comercial é um negócio, portanto as companhias aéreas têm como objectivo fazer dinheiro e a forma de fazer dinheiro é através dos passageiros, como em qualquer negócio o dinheiro faz-se através dos clientes.

Agora, claro está que há várias formas de fazer dinheiro com os clientes, e como em todos os negócios uns sabem cuidar melhor dos clientes do que outros, e sem querer basear-me demasiado no caso concreto e muito menos defender a Easy Jet,que já me deixou pendurado e mentiu descaradamente para não me pagar uma indemnização que me era devida, o overbooking faz parte do negócio da aviação comercial, como o Paulo explicou, e vai continuar a fazer, só que o tratamento ao cliente nessas situações varia muito de companhia para companhia.

Acho que há uma coisa que as pessoas às vezes se esquecem quando compram bilhetes às low cost, e essa coisa é que essas companhias são low cost por alguma razáo, isto não significa que não estejam sujeitas às regras das outras mas significa que vão tentar poupar tudo o que puderem, a probabilidade da atenção ao cliente ser pior do que nas companhias tradicionais é maior (e nestas também varia) e se puderem safar-se vão fazê-lo, e isto por uma razão muito simples, porque a forma principal que têm para ganhar clientes não é o serviço nem a forma como resolvem os problemas aos clientes, mas sim o preço.

Com bom ou mau serviço e com boa ou má atenção ao cliente, enquanto houver bilhetes baratos as pessoas vão comprá-los, e contra mim falo, que nunca devia ter voltado a voar com a Easy Jet. Evito, mas se tiver que ser, paciência...

 

[kareca]

Quanto ao passageiro quando compra deve saber o que compra e concordar com o que está a comprar, se não se quiser sujeitar a este tipo de questões pode sempre apanhar um autocarro ou um comboio

Isto é só triste.

 

[ploferreira]

@kareca, triste é o seu comentário (se é que podemos chamar de comentário)

Quando um cliente não está de acordo com as regras estabelecidas por determinada empresa pode sempre não usar esse serviço e usar outro serviço alternativo com que esteja mais de acordo.